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Casos de Qualidade

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SUMÁRIO - MONOGRAFIA

LISTA DE ANEXOS   INTRODUÇÃO   1. SERVIÇOS VERSUS PRODUTOS 

2. O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS  

2.1 Estágios do Processo Evolutivo em Busca da Qualidade

3. COMO SE MEDE QUALIDADE EM SERVIÇOS

3.1 Indicadores de Qualidade em Serviços versus Padrões de Desempenho

3.2 Ouvir o Cliente   3.3 A Linha de Frente   3.4 A Janela do Cliente  3.5 Serviço Público

4. TRATANDO AS RECLAMAÇÕES

4.1 Porque um Cliente Reclama   4.2 A Filosofia “Toda a Reclamação é um Presente”   4.3 Código de Defesa do Consumidor

5.  ATENDIMENTO TELEFÔNICO

6. A QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL 

6.1 Cenário Atual  6.2 Perfil do Curitibano versus Sistema Bancário    6.3 Perfil da Estrutura dos Bancos   

6.4 Atendimento Bancário e Filas  6.5 Política de Qualidade no Banco do Brasil   6.6 Quadro Funcional da Agência Pesquisada   

6.7  Pesquisa junto aos Clientes da Agência

CONCLUSÃO   REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS