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5. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

WEISS (1991) afirma que o telefone comercial adquiriu um papel extremamente vital na rede de comunicações, tornando o seu mau uso problemas graves. Assim sendo e, principalmente, tendo em vista que se fala de Qualidade nos Serviços, não se pode deixar de fazer, ainda que rapidamente, algumas considerações a respeito do atendimento telefônico.

WEISS (1991) assevera que as pessoas usam mal o telefone. Diz também que a comunicação eficiente é um processo complexo e o telefone não permite uma comunicação integral, devido à distância física entre os interlocutores, ensejando aumentar as possibilidades de erros e mal entendidos, que são mais difíceis de desfazer do que os problemas de comunicação face a face. Destaca ainda o fato de que as empresas não treinam seus colaboradores para que utilizem o telefone de forma adequada.

RIBEIRO (1995) diz que, como não há comunicação pela imagem ou gestos, é a dicção, o timbre de voz, a inflexão e a linguagem precisa que garantem um eficiente contato telefônico. Aconselha que as telefonistas e secretárias não usem o “tu” ou o “você”, mas adotem a terceira pessoa do singular, sem o pronome. Também não devem se dirigir ao interlocutor dizendo “meu bem”, “querido ou querida”. Lamenta que, no Brasil, ainda são comuns tratamentos vulgares que repercutem mal para uma empresa. RIBEIRO (1995), considera descortesia um procedimento muito freqüente: o executivo pede à secretária ou telefonista que ligue para um determinado Cliente. Esse Cliente recebe a ligação e a telefonista diz: “Dr. Cliente? Um momento que o ´Sr. Meu Gerente´ quer lhe falar”.  E se passam longos minutos até que o “Sr. Meu Gerente” se digne a falar com o “Dr. Cliente”, que, muitas vezes, nem sabe do que se trata.  Em resumo, segundo RIBEIRO (1995), “quem chama é que espera”.

Outra situação que se verifica muito freqüentemente e que deve ser evitada é quando o funcionário recebe ligações telefônicas durante o atendimento ao Cliente. Muitas vezes, do outro lado da linha está outro Cliente, demandando atenção e que pode, inclusive, ter sido incentivado pela Organização a resolver seus problemas daquela forma. É ilustrativo o caso do Cliente de um banco que, após o atendimento ter sido interrompido quatro vezes por ligações telefônicas, retirou-se e, de casa, ligou para o banco para continuar o atendimento, desta vez sem interrupções.

Por questões de segurança, nas residências é até recomendável que se diga apenas “alô” ao atender ao telefone e que se exija de quem está ligando que se identifique primeiro. Já nas empresas, tal procedimento é inadmissível. ANDERSON (1995) sugere que se diga o nome da empresa, seguido de “bom dia” ou “boa tarde” conforme o caso.

Em se tratando de transferências de chamadas, ANDERSON (1995) aconselha muito cuidado com esse aspecto, pois ninguém gosta de ser transferido “de Pedro para Cristina, de Cristina para José e de novo para Pedro!”. São indicadas cinco etapas no processo de transferência de ligações:

                   I.                        Avisar quando se vai transferir a chamada e ouvir do cliente o seu consentimento.

                 II.                        Dizer o nome e o número do telefone da pessoa para quem se está transferindo.

               III.                        Descrever como se dará a transferência, especialmente se o destino for um sistema automático que pedirá ao cliente que digite alguns dados.

                IV.                        Agradecer ao cliente por permitir a transferência.

                  V.                        Permanecer na linha, ou seja, certificar-se de que alguém vai atender e, sempre que possível, adiantar o assunto à pessoa que vai receber a ligação, para que o cliente não precise contar toda a “história” de novo. 

De acordo com RIBEIRO (1995), nunca se deve perguntar primeiro o nome de quem está falando, para somente depois informar que o interlocutor desejado não está disponível naquele momento. O correto é usar expressões como “vou verificar se o Sr. Fulano pode atender agora. Quem está falando? Pode me adiantar o assunto?”. Esse procedimento permite ao “Sr. Fulano” atender ou não, conforme sua conveniência, sem causar constrangimentos.