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CONCLUSÃO

Após percorrermos os caminhos da bibliografia existente sobre Atendimento no setor de Serviços - assim como exercitarmos a nossa própria observação enquanto Clientes - podemos afirmar que, guardadas algumas peculiaridades, a Qualidade do Atendimento pode ser tratada, no setor terciário (Serviços), de forma muito semelhante ao setor secundário (Indústria). A diferença mais marcante – e a maior dificuldade - reside no fato de que, na área industrial o assunto já está mais do que arraigado, sequer sendo considerado como diferencial competitivo, mas já como algo inerente aos processos, sem o qual nenhuma organização sobrevive. Enquanto isso, no setor de Serviços, a matéria ainda engatinha, principalmente porque os Clientes não têm, no que concerne à Qualidade Total, um comportamento de exigência como demonstram os do setor industrial. O avanço mais significativo nos últimos tempos se deu no campo da legislação, com o Código do Consumidor, que levou as pessoas a se tornarem mais cientes de seus direitos. De qualquer modo, é bom que a excelência no atendimento aos Clientes seja resultado mais de uma cultura estabelecida entre as pessoas - tomadoras e prestadoras de Serviços – e menos de qualquer imposição legal. Afinal, o Código de Defesa do Consumidor revelou a sua extrema fragilidade com a recente tentativa do governo federal em modificá-lo para impedir sua utilização contra medidas baixadas para reduzir o uso de energia elétrica. O intento só não foi conseguido devido a uma vigorosa reação da sociedade, com a qual nem sempre se pode contar.

Quando o que está em questão é pura e simplesmente a forma com que são tratados, os Clientes ainda se submetem e aceitam como normais as mais diversas formas de mau atendimento. Deixam de reclamar por comodismo ou vergonha, preferindo, no máximo e se possível, mudar de fornecedor. A maioria receia ser incluída na categoria dos “chatos”. Aliás, é essa denominação pejorativa que é imputada por boa parte dos prestadores de Serviços aos Clientes que ousam reclamar por um bom atendimento. Mesmo quando incitados pelo próprio fornecedor dos Serviços, a manifestar-se através de pesquisas de satisfação, grande parte dos Clientes se esquiva de responder, sob as mais diversas alegações, como pudemos constatar pelas dificuldades encontradas na realização da pesquisa junto aos clientes do Banco do Brasil S.A.

A implantação de qualquer programa de Qualidade exige profundas mudanças de comportamento. No setor de Serviços essa mudança se faz ainda mais necessária, porque não há como separar o produto do seu executor, em razão de que o “consumo” do serviço é efetivado no mesmo instante da sua “produção”. A participação humana, nesta área, é de importância muito mais decisiva do que nos outros setores da economia, fato que não é percebido por muitas empresas, que alocam para atendimento ao público, funcionários despreparados para o mister. Este despreparo é conseqüência de uma equivocada visão de curto prazo, não obstante as Organizações terem em seus objetivos a perpetuação do negócio.

O atendimento telefônico é, muitas vezes, o ponto fraco da empresas prestadoras de serviços, que não lhe dão a importância devida, fazendo com que a perda de clientes ocorra por esta causa, sem que os dirigentes se dêem conta disso.  

Consideramos de extraordinária utilidade e integralmente aplicáveis, os conceitos que explicitam a Qualidade em Serviços em três fatores: Desempenho, Atendimento e Custo, bem como suas subdivisões (Dimensões), que propiciam, inclusive, a identificação de Indicadores de Qualidade para serem comparados com Padrões de Desempenho. 

Quanto aos resultados da pesquisa de campo, devemos ressaltar algumas constatações. Percebe-se que os dois itens aos quais é conferida maior consideração são Eficiência (“conseguem solucionar os meus problemas”) e Segurança (“guardam aspectos confidenciais e sigilosos”) que receberam a média 4,79 de um máximo de 5,00 (Muito Importante). Nestes dois quesitos, os clientes da agência pesquisada indicaram o nível de Satisfação dando notas 3,88 e 4,45 respectivamente. Portanto, no item Eficiência, os Clientes estão dizendo que atribuem alta importância ao requisito, mas a Satisfação percebida não alcança o nível 4,00 (Satisfeito). Já a nota atribuída ao item Segurança (juntamente com Divulgação) foi a maior recebida pela agência na avaliação da Satisfação dos Clientes. Por outro lado, na avaliação da Satisfação, o conceito mais baixo foi o consignado ao requisito Assistência Pós-Venda (“acompanham e avaliam periodicamente os resultados dos serviços”) que recebeu média 3,50.

No Bloco Serviços, nenhum requisito atingiu a média 4,00 (Satisfeito), na avaliação da Satisfação dos Clientes.

Detecta-se algum desperdício de esforços e recursos nos quesitos Divulgação (“o nome do Banco e seus serviços são bem conhecidos”) e Prestígio (“têm ótimo conceito na praça”), uma vez que os Clientes consultados apontam uma Performance mais elevada do que a Importância que conferem a estes dois tópicos.

As respostas dos Clientes quanto à Satisfação relativa aos requisitos Eficiência, Assistência Pós-Venda e a todo o Bloco Serviços, nos sugerem recomendar especial atenção à agência bancária pesquisada.