O que é este Site

Monografia

Curso

Casos de Qualidade

Fale Conosco

Monografia

3.5 O Serviço Público

Há uma impressão generalizada de que nada do governo funciona. Segundo EXAME (2000), isso não é verdade.

Enquête inédita, encomendada pelo governo federal ao instituto Vox Populi, pesquisou mais de oito mil residências de família de baixa renda.

A metodologia utilizada foi a seguinte: primeiro, o pesquisador indagava qual a nota o usuário atribuiria a um serviço que satisfizesse plenamente.  Depois, perguntava que nota daria a cada um dos aspectos do serviço público em pauta. Finalmente, se dividia uma nota pela outra.

O resultado - 72% de aprovação – foi a média das avaliações dos vários aspectos pesquisados, conforme segue:

·          Garantia de Acesso: 71%

·          Qualidade no Atendimento: 74%

·          Qualidade no Serviço: 75%

·          Agilidade no Atendimento: 66%

·          Adequação das Instalações Físicas: 73%

Segundo EXAME (2000), a realização da pesquisa denota uma mudança cultural importante, pois pela primeira vez há uma tentativa séria de se ouvir a maioria da população, chamada, segundo a revista, de “menos abonada”.

É um primeiro passo, que indica que o serviço público passa a incorporar práticas já comuns em muitas empresas do setor privado, entre elas “ouvir o Cliente”.

EXAME (2000) considera boas as notas recebidas, mas alerta para que elas não induzam à acomodação, sendo necessário redobrar os esforços de melhoria, para garantir serviços públicos de qualidade.