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6.3 Perfil da Estrutura dos Bancos

De acordo com FEBRABAN (2001), a estrutura administrativa dos bancos tem-se mantido relativamente estável, nos últimos dois anos, após os ajustamentos que as instituições realizaram para se adequar aos vários planos econômicos por que passou o país.

Os Clientes cada vez mais exigentes e a sofisticada tecnologia empregada induzem à tendência, gradual, mas significativa, de alteração na composição do perfil de escolaridade do bancário.

FEBRABAN (2001) enfatiza que a participação dos funcionários destacados para atendimento direto ao público nas agências e postos de serviço tem permanecido constante desde 1993: 66% do total. Mesmo com o ajustamento de estrutura e implantação dos serviços eletrônicos e de auto-atendimento, dois em cada três funcionários dos bancos estão alocados nas agências e postos, para atendimento aos Clientes e à população que utiliza os serviços prestados pelos bancos.

FEBRABAN (2001) comemora a diminuição das reclamações contra os bancos, segundo ela fruto da política desenvolvida pelo setor bancário para melhorar o atendimento a Clientes e usuários. Exibe o mais recente levantamento divulgado pelo Procon-SP, onde as reclamações contra bancos diminuem 37%.

Entretanto, segundo GAZETA DO POVO (2001b), dados do PROCON do Paraná apontam um crescimento de 100% nas reclamações contra as instituições financeiras. Em 2000 eram registradas, em média, 200 reclamações por mês contra os bancos. Em 2001 a média mensal subiu para 400. 

Aqui neste ponto, cabe ressaltar essa distinção que, geralmente, os bancos fazem entre Clientes e usuários. São considerados Clientes – para quem os bancos oferecem atendimento prioritário - aquelas pessoas que utilizam seus produtos, tais como seguros, planos de previdência, títulos de capitalização, cheque especial, empréstimos, financiamentos, entre outros. Até bem pouco tempo atrás, quem era meramente correntista não era considerado Cliente. Somente após o advento da cobrança mensal de tarifas para manutenção de conta corrente, é que os simples correntistas passaram a receber a condição de Clientes.  Por outro lado, usuários são aqueles que se dirigem aos bancos apenas para fazer pagamentos (títulos, carnês, contas de água, luz, etc.) ou recebimentos como, por exemplo, trocar cheques nos guichês de caixa. A estes, os bancos prestam atendimento somente porque a legislação obriga. De acordo com a Resolução 2.099, de 17.08.1994, Regulamento Anexo III, existe o Posto de Atendimento Bancário Eletrônico, onde pode haver exclusivamente atendimento eletrônico. Entretanto, nas agências bancárias normais, a existência de caixas convencionais é obrigatória. Quanto à questão de atendimento exclusivo aos Clientes, existe a Resolução 1.865, de 05.09.1991, que veda a discriminação entre clientes e não clientes para atendimento aos serviços conveniados. Entende-se por esta discriminação, o atendimento aos Clientes para serviços conveniados e o não atendimento aos não clientes para os mesmos serviços (BANCO CENTRAL DO BRASIL, 2001).

BB.COM.VOCÊ (2001) traz matéria informando que a diretoria do Banco do Brasil aprovou recentemente o conceito segundo o qual “Cliente não é apenas o consumidor de seus produtos bancários, mas também o usuário, o investidor, o fornecedor, o cidadão, a comunidade e o País”. 

O atendimento eletrônico cresce intensamente, seguindo tendência mundial, informa FEBRABAN (2001). O setor bancário brasileiro vem ampliando substancialmente os investimentos em equipamentos eletrônicos para aumentar o volume de serviços prestados, com postos eletrônicos à disposição diariamente por mais tempo do que as agências – alguns até por 24 horas - e podem ser instalados em locais de maior conveniência e proximidade dos Clientes. Apesar de ainda existir certa resistência, as pessoas que aderem às facilidades do auto-atendimento, chamadas de transações automatizadas, realizadas sem a intervenção de funcionários, representam uma parcela cada vez maior do total de operações, especialmente porque podem ser feitas em período muito mais amplo do que nas agências e em locais mais próximos e cômodos. Os Clientes precisam ir cada vez menos às agências para a realização de serviços financeiros. Evidentemente, isto significa também expressiva redução de custos administrativos para os bancos, pois reduz a necessidade de pessoal.

FEBRABAN (2001) registra o aumento do número de contas correntes e de poupança em percentuais muito superiores ao do crescimento econômico e demográfico indicando o acesso de uma parcela cada vez maior da população aos serviços bancários.