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6.5 Política de Qualidade no Banco do Brasil

O Banco do Brasil, fundado em 1808 e maior instituição financeira da América Latina, tem hoje 12,9 milhões de Clientes, com 7.498 pontos de atendimento e 2.908 agências em todo o Brasil. Apesar dos percalços sofridos ao longo de sua história de quase dois séculos, é detentor de conceitos de solidez e confiança e vem procurando agregar os de eficiência e qualidade, voltando sua estrutura interna em direção à agilidade e ao foco no Cliente (BANCO DO BRASIL, 2001b).

O analista do Banco Santander Pedro Guimarães diz que “com a queda de juros, os bancos estatais também terão que ser mais competitivos e agressivos. E quando isso ocorrer, a vida será difícil para os bancos privados”. Enquanto isso, o presidente do Bradesco, Márcio Cypriano, considera o Banco do Brasil o seu maior concorrente, pois tem pontos de atendimento em todo lugar (GAZETA MERCANTIL, 2001).

BANCO DO BRASIL (2001b) afirma que a essência da gestão reside no compartilhamento de sua visão de futuro, responsabilidade e soluções. Vem investindo de diversas formas no aprimoramento profissional de seus funcionários, procurando ampliar sua capacidade de integrar-se a um ambiente de negócios em constante transformação com base em três pontos centrais:

·          A melhoria contínua do atendimento aos Clientes

·          A geração de resultado para fazer frente às expectativas dos acionistas e a Identificação das aspirações da sociedade para contribuir permanentemente para o desenvolvimento do País.

Para conduzir os programas e projetos corporativos que dão forma à atuação do Branco e obter resultados ainda melhores, foi revisada a Estratégia do Conglomerado Banco do Brasil para o período de 2000-2002, estabelecendo as orientações maiores sobre o posicionamento da empresa, além de aprimorada a sua missão, que passou a ter o seguinte enunciado: “Ser a solução em serviços e intermediação financeira, atender às expectativas de Clientes e acionistas, fortalecer o compromisso entre os funcionários e a Empresa e ser útil à sociedade”.

Tais ações vêm tendo reconhecimento institucional conforme demonstram as premiações a seguir:

1.      Top of Mind - Apontado em pesquisa da Folha de São Paulo, na qual 38% dos entrevistados citaram o BB em primeiro lugar, pela nona vez consecutiva.

2.      Mérito Lojista – Concedido pela Câmara Nacional dos Dirigentes Lojistas – CDL, como melhor banco, pela vigésima vez.

3.      Top 3 – O site do BB foi eleito um dos três melhores sites do Brasil na categoria Bancos, no concurso iBest 2000, considerado o “Oscar” da Internet nacional.

4.      Qualidade do Governo Federal, categoria bronze - Organizado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão para reconhecer e incentivar programas de qualidade desenvolvidos por organização públicas federais, estaduais e municipais.

5.      Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – Instituído pela revista “Consumidor Moderno”, uma das mais importantes do País na área de temas de interesse do consumidor. O BB RESPONDE foi escolhido o melhor Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) no segmento de instituições financeiras.

A competição entre os bancos é muito dura. Apesar de mais da metade da população de Curitiba ainda não ter conta bancária, a situação econômica do país faz com que novos Clientes sejam cada vez mais raros e difíceis e, via de regra, sejam cooptados de outros bancos.

Por essa razão, torna-se crucial a questão da manutenção dos atuais Clientes. No caso do Banco do Brasil, a instituição adotou os slogans “o Cliente em primeiro lugar”, “o Cliente tem sempre razão”.

A diretoria do Banco garante ter consciência de que, hoje em dia, as pessoas possuem mais informações sobre os produtos e têm à sua disposição mais produtos entre os quais escolher. O Banco também procura descobrir como será o consumidor dos próximos anos e que desafios estarão contidos em suas exigências.

Tendo em vista que o atendimento ao Cliente transformou-se na maior vantagem competitiva, o Banco do Brasil afirma que considera os funcionários de atendimento que vendem os serviços, o produto mais importante da instituição.

A metodologia do Programa de Gestão pela Excelência do Banco do Brasil, está fundamentado na prática de gestão dos sete critérios de excelência do Plano Nacional de Qualidade – PNQ: liderança, planejamento estratégico, foco no cliente e no mercado, gestão de pessoas, gestão de processos e resultados da organização (BANCO DO BRASIL, 2001a).

O Banco do Brasil S.A. está participando da seleção realizada pela revista Exame para a escolha das 100 melhores Empresas do Brasil para se Trabalhar, edição 2001. Para tanto, esteve em curso no mês de maio de 2001, uma pesquisa tendo como alvo funcionários (Clientes internos) de todo o Brasil, que responderam a um questionário de 57 quesitos. (A pesquisa realizada pela revista Exame em 2000 foi mencionada no capítulo 2, O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS, nesta monografia).

Pode se perceber “in loco”, que o Banco do Brasil vem pesquisando sistematicamente a satisfação de seus Clientes.

Ao acessar os terminais de auto-atendimento, os Clientes têm a oportunidade de expressar sua opinião com relação ao Banco.

Eles podem escolher entre as seguintes opções:

·          Muito Insatisfeito

·          Insatisfeito

·          Satisfeito

·          Muito Satisfeito

No caso de escolher a opção da área de insatisfação, abre-se outra alternativa para o Cliente indicar se o problema é com “atendimento pessoal”, “atendimento automatizado”, “tempo de atendimento” ou “solução de problemas”, podendo pedir para ser contatado pelo Banco.

Os dados são enviados em tempo real para a diretoria do Banco, que vem estabelecendo uma espécie de competição entre as agências.

O Desempenho fixado como meta é atingir 90% de satisfação e percentual de insatisfação com “atendimento pessoal” inferior ao registrado com os demais motivos (BANCO DO BRASIL, 2001a). 

O quadro abaixo apresenta o resultados obtidos pela agência foco de nossa pesquisa, denominada Agência Batel do Banco do Brasil, no período compreendido entre o início de 2001 até meados de abril do mesmo ano. Os números da unidade do Batel aparecem comparados aos dados consolidados registrados pelo conjunto de agências do Paraná.

Fonte: BANCO DO BRASIL (2001a)

Também nos terminais eletrônicos, a cada 200 lançamentos o Cliente é incentivado a manifestar-se sobre os serviços da agência.

Outro instrumento que o Banco do Brasil utiliza para aferir a opinião dos Clientes é o telefone gratuito, prefixo 0800, chamado “BB RESPONDE”. Através dele, qualquer pessoa, Cliente ou não, pode fazer queixas, críticas e sugestões. A solução dos problemas apresentados é acompanhada pela diretoria do banco e é de responsabilidade pessoal do principal gerente da agência envolvida.

O Departamento de Estratégia, Marketing e Comunicação realiza, anualmente, por mala direta, pesquisa de Satisfação dos Clientes Pessoas Físicas (BB.COM.VOCÊ, 2001).