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3.3 A Linha de Frente

Para que os funcionários atendam adequadamente os seus Clientes, é necessário que os seus gerentes desenvolvam habilidades especiais.

Segundo Richard Whiteley, as instituições acreditam muito na qualidade voltada para o Cliente e, conseqüentemente, a filosofia de se concentrar nos consumidores torna-se, desde o início, a base dos princípios operacionais de cada empresa. Mesmo com estímulos de fora, no entanto, as empresas que decidiram voltar-se para o Cliente tiveram de olhar para dentro para corrigir seus defeitos.

As instituições voltadas exclusivamente para o Cliente precisam passar por uma mudança fundamental de crenças e valores, isto é, uma transformação significativa na cultura organizacional, centradas tanto no Cliente quanto no funcionário (HSM MANAGEMENT, 1997).

LOBOS (1995) relaciona as competências de uma linha de frente considerada excelente, algumas delas já mencionadas em LOBOS (1993):

1.                  Manter um alto nível de energia. Sustentar um forte ritmo de trabalho e agir com eficiência.

2.                  Possuir traquejo técnico. Dominar a função: usar equipamentos, ferramentas e outros recursos, os mais modernos possíveis.

3.                  Organizar o serviço. Abordar suas tarefas com ordem e eficiência, sabendo lidar com várias situações ao mesmo tempo.

4.                  Manter uma imagem profissional. Apresentar-se bem, incluindo vestimentas e uma boa postura.

5.                  Comunicar-se bem. Mostrar-se articulado, formular as perguntas adequadas e redigir corretamente.

6.                  Praticar a escuta ativa. Não só ouvir as palavras dos Clientes, mas interpretar o seu significado.

7.                  Agüentar pressão. Permanecer organizado, calmo e construtivo; demonstrar tolerância, bem como controlar as emoções.

8.                  Resolver problemas. Encarar decididamente o problema do Cliente, buscando e analisando informações em prol das melhores soluções.

9.                  Implantar Equipes de Trabalho funcionando como Times (Teamwork).  Manter relações positivas com outros indivíduos e grupos.

10.              Ser rápido de raciocínio. Processar informação velozmente.

11.              Colocar-se no lugar do Cliente (empatia). Demonstrar sensibilidade e respeito com sentimentos alheios, bem como reconhecer e responder bem a diferentes tipos de personalidade.

12.              Possuir disposição para servir. Parecer automotivado, atento, otimista e prestativo.

13.              Entender a empresa e o ramo de negócio. Conhecer as operações e funções dos outros departamentos, bem como os produtos e serviços da empresa.

14.              Criar relacionamento de confiança. Fazer por merecer a boa vontade dos Clientes, sempre agregando valor à transação.

É bom lembrar que é impossível aferir competências da linha de frente sem pesquisar as percepções dos Clientes e, em geral, as competências da linha de frente mais críticas são relacionadas com a atitude e, nem tanto, a habilidades e capacidades.

LOBOS (1995) cita ainda alguns tipos característicos de funcionários que operam na linha de frente/atendimento:

Os Talentosos:

Profissionais de melhor nível, preocupados em construir um relacionamento duradouro com o Cliente, baseado na confiança mútua.

Os Capazes:

Embora menos cosmopolitas e visionários que os anteriores, dominam artes raras tais como: colocar-se no lugar do Cliente, agir sob pressão, resolver problemas, etc.

Os Dispostos:

Faltam-lhes a visão e a solidez dos anteriores, mas suprem essa carência com atitudes positivas, demonstrando um alto nível de energia, automotivação, alerta mental e boa postura pessoal.

Os Habilidosos:

Podem ser acusados de superficialidade, mas conseguem se comportar bem perante o Cliente, ouvindo-o e orientando-o com clareza e convicção.

Os Operosos:

Toscos e burocratas, carecem dos predicados atribuídos aos colegas antes mencionados, mas “carregam o piano” como ninguém.

 (LOBOS, 1995)