Monografia

INTRODUÇÃO  

As diversas atividades existentes na economia são segmentadas, para fins de análise, em três setores: primário, secundário e terciário. No setor primário estão compreendidas as atividades extrativas e agropecuárias. No setor secundário estão englobadas todas as atividades industrias ou de transformação. O setor terciário é o setor de Serviços.

Segundo BANCO DO BRASIL (1999) o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apresenta a seguinte classificação, no Brasil, para os setores da economia:

Primário: produção vegetal, produção animal e derivados e extração vegetal.

Secundário: indústria extrativa mineral, de transformação, da construção civil e serviços industriais de utilidade pública.

Terciário: comércio, transportes, comunicações, instituições financeiras, administrações públicas, aluguéis e outros serviços.

SANDRONI (1999) define Serviços como:

Conjunto das atividades que se desenvolvem especialmente nos centros urbanos e que são diferentes das atividades industriais e agropecuárias. Tais atividades normalmente se enquadram no assim chamado setor terciário da economia, como o comércio, os transportes, a publicidade, a computação, as telecomunicações, a educação, a saúde, a recreação, o setor financeiro e de seguros e a administração pública.

Mas, porque nos ocuparmos da análise do setor de Serviços? Afinal, qual a importância desse campo da economia, para ser objeto de uma monografia de conclusão de curso de pós-graduação em Gestão da Qualidade e Produtividade?

Comecemos com uma observação de KOTLER e ARMSTRONG (1993), que disseram que “alguns negócios de Serviços são enormes, com vendas e receitas totais na casa dos trilhões de dólares”, afirmando que, na época, a prestação de Serviços significava 77% do total de empregos e 70% do Produto Nacional Bruto (PNB) dos Estados Unidos. Fizeram a previsão de que, até 2003, os Serviços deverão corresponder a 90% de todos os novos empregos. 

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 1999 o setor representou 61% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.

Voltemos a SANDRONI (1999) que diz: “Tanto nos países em desenvolvimento como entre países desenvolvidos, (Serviços) é o setor que apresenta as maiores taxas de desenvolvimento. Nos países mais industrializados, responde por cerca da metade do PNB e ocupa mais de 40% da força de trabalho. No Brasil, é o setor que individualmente tem a maior participação no PNB, sendo também o de maior percentual de pessoas empregadas”.

Nota: PNB é a soma de todos os bens e serviços gerados num determinado período, por empresas nacionais instaladas em todo o mundo. Já o PIB é a soma de todos os bens e serviços gerados num determinado período, porém dentro da fronteiras geográficas do país.

Afora os argumentos de natureza econômica, outras e não menos importantes justificativas para a confecção do presente trabalho podem ser encontradas em dois fatos: o primeiro é que os produtos, aí incluídos bens e serviços, estão cada vez mais parecidos. O diferencial competitivo é a forma pela qual os Clientes terão acesso a eles, ou seja, o Atendimento. Em segundo lugar, porque no Brasil, em geral, o setor de Serviços está muito longe de poder ser considerado pelo menos razoável. LOBOS (1993) diz que “No Brasil, a Qualidade em Serviços é parada dura. Tanto que pouquíssimas empresas hoje se destacam neste particular”.

E a situação não mudou muito, de 1993 para cá. Quem já não se aborreceu com algum prestador de serviços? No setor público a situação é complicada, pois é corriqueiro se ter a sensação de que os funcionários estão fazendo um favor ao atender o Contribuinte/Cliente (EXAME, 2000). Mas no setor privado não é muito diferente, desde marceneiros, encanadores, eletricistas, oficinas mecânicas – inclusive ou, principalmente, as de revendas autorizadas de automóveis – até setores mais sofisticados como instituições financeiras, companhias telefônicas e planos de saúde. Sem esquecer as empresas de assistência técnica, que sequer agendam a data de suas visitas, marcando para “qualquer dia da próxima semana”, por exemplo. O Cliente é obrigado a fazer “plantão” às vezes até por vários dias, durante o horário comercial, à espera do técnico.

Este trabalho é dividido em seis capítulos. O primeiro, SERVIÇOS VERSUS PRODUTOS, relata, com base em bibliografia existente, as distinções existentes no que se refere à qualidade: conceitos, princípios e suas origens; aspectos como tangibilidade. No segundo capítulo tratamos de definições sobre O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS, de acordo com diversos autores. No terceiro capítulo, intitulado COMO SE MEDE QUALIDADE EM SERVIÇOS, ainda de acordo com a literatura, discorremos sobre as diversas maneiras de se medir a qualidade em Serviços, com exemplos práticos.  TRATANDO AS RECLAMAÇÕES é o quarto capítulo, que comenta como esse assunto vem evoluindo, incluindo rápidas referências ao Código de Defesa do Consumidor. O quinto capítulo aborda O ATENDIMENTO TELEFÔNICO, enfatizando a importância desse meio de comunicação para a qualidade do atendimento em Serviços. Finalmente, no sexto capítulo, encontra-se a parte prática desta monografia. Chamado MEDINDO A QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL, inicia tratando da qualidade no Serviço bancário em geral, analisando a seguir, o Banco do Brasil em particular e apresentando os resultados de pesquisa de campo efetuada junto a clientes do banco.