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6. A QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL

Análise Macro e Micro Ambiental

Definição

Conforme KOTLER e ARMSTRONG (1993), uma empresa é constituída por agentes e forças que estão fora do controle de marketing, e afetam a habilidade da administração da empresa em desenvolver e manter transações bem sucedidas com os consumidores que pretende atingir. Para ser bem-sucedida, uma empresa deve adaptar as suas ações de marketing às tendências e desenvolvimentos nesse ambiente.

O ambiente é constituído por um micro ambiente e um macro ambiente. O micro ambiente é composto por forças próximas às empresas que afetam sua habilidade para servir a seus Clientes – os canais de marketing, os mercados consumidores, os concorrentes e o público. O macro ambiente é composto de forças sociais maiores que afetam todo o micro ambiente - forças demográficas, econômicas, físicas, tecnológicas, políticas e culturais.