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6.4 Atendimento Bancário e Filas

Durante o 2º Seminário sobre atendimento Bancário, realizado em 19.05.2000, foram discutidos vários temas, em destaque, a melhoria do atendimento e da qualidade dos serviços bancários.

O Presidente da Federação Brasileira das Associações de Bancos - FEBRABAN, Roberto Setúbal, fez um pronunciamento, cujos principais pontos destacamos a seguir.

O banqueiro disse que o setor bancário tem características que devem ser consideradas quando analisamos a questão do atendimento. Os bancos prestam serviços em volumes provavelmente muito superiores aos demais setores. São 14 bilhões de transações realizadas em 1999 por meio de 97 mil equipamentos e 400 mil funcionários distribuídos em 35 mil dependências por todo o País. Com esses recursos humanos e tecnológicos, os bancos atendem a mais de 50 milhões de Clientes e a algumas dezenas de milhões de usuários não Clientes.

Nos últimos cinco anos, o número de contas bancárias aumentou 28%, saltando de 39 milhões para 50 milhões. Nesse período, contudo, os volume anual de recebimentos de contas, com as de telefones, por exemplo, cresceu 117,9%, passando de 148 milhões para 324 milhões. Desse total apenas 29,6% efetuam pagamentos por débito automático. Os 70,4% restantes vão às agências apenas para pagar contas de serviços porque não têm outra opção, com exceção das lotéricas conveniadas com a Caixa Econômica Federal.

Grande parte das filas que se formam nas agências bancárias é composta dos consumidores das concessionárias que vão às agências apenas pagar contas de serviços de energia elétrica, saneamento, telefonia e gás. Apenas em janeiro último foram 19 milhões de consumidores de serviços de telefonia que pagaram essas contas nos caixas bancários.

Roberto Setúbal declara que o recebimento dessas contas por funcionários, nos guichês das agências, compromete a prestação de serviços bancários e representa hoje um serviço deficitário para os bancos.  Segundo Setúbal, a solução para o problema de atendimento dos Clientes das concessionárias é de responsabilidade dessas empresas, na sua maioria empresas privadas. As concessionárias devem oferecer soluções para facilitar a vida de seus consumidores, especialmente por intermédio de convênios com outros estabelecimentos comerciais, como lotéricas, farmácias, supermercados, correios, postos de gasolinas etc., abrindo novas opções para pagamento dessas contas.

O presidente da FEBRABAN garante que os bancos têm feito um enorme esforço para melhorar o atendimento a seus Clientes. Somente em 1999, patrocinaram 955 mil eventos de treinamento para seus 400 mil funcionários e investiram R$ 2,5 bilhões em tecnologia, especialmente em equipamentos de auto-atendimento e sistemas que permitem fazer operações de casa e do escritório por telefones e computadores, sem necessidade de ir às agências. Entretanto, prossegue Roberto Setúbal, por mais que tenham feito, a solução do atendimento para esses serviços depende muito pouco dos bancos. As tecnologias que permitem o débito automático dessas contas, o seu pagamento por telefone ou nos equipamentos de auto-atendimento, eliminando a necessidade de ir à agência e reduzindo filas, não alcançam a parcela da população que não possui conta em banco.

A FEBRABAN vem mantendo contatos com representantes das concessionárias, alertando para essa questão, pois, no futuro, tenderão a se concentrar na prestação de serviços financeiros, evitando comprometer a qualidade de atendimento aos seus Clientes com serviços de arrecadação que, de acordo com ela, nem geram receitas suficientes para cobrir seus próprios custos. Assim, é provável que alguns bancos, em futuro próximo, deixem de receber contas de concessionárias em seus guichês, mantendo apenas o serviço por meio de débito automático. Ao procederem dessa forma, têm a intenção de tornar menores e mais aceitáveis as filas nas agências, oferecendo aos Clientes bancários uma qualidade de atendimento bem mais satisfatória.

Roberto Setúbal alega que os grandes volumes de serviços prestados fazem com que, mesmo que os bancos tenham o mais alto nível de qualidade entre todos os setores da economia, dificilmente o setor deixará de estar no ranking dos PROCONS divulgados mensalmente pela imprensa. Isso porque esses indicadores destacariam apenas volumes de reclamações em termos absolutos, sem considerar a quantidade de serviços prestados ou a dimensão do universo de Clientes e não Clientes atendidos. O presidente da FEBRABAN reivindica um ranking de qualidade que considere os menores percentuais de reclamações por volumes de atendimento e de serviços prestados - lembrando que os bancos efetuam mais de 14 bilhões de transações anuais. Afirma que assim os bancos provavelmente ocupariam as primeiras posições.

Roberto Setúbal aborda outra questão importante em função da rápida evolução da economia digital: é a fraude eletrônica, muito mais notada e noticiada, embora ocorrendo em número bem menor do que as fraudes realizadas com os sistemas tradicionais de pagamento como o cheque e o dinheiro, exatamente porque constitui novidade. Assevera que os pagamentos com cartão são muito mais seguros tanto para quem paga, quanto para quem recebe, eliminando a necessidade de transporte de dinheiro para ambos.

Segundo Setúbal, as instituições financeiras estão investindo muito em segurança no ambiente virtual, que por suas características, são pouco visíveis e os Clientes raramente os percebem ou avaliam sua importância.

A maioria dos Clientes também só agora está descobrindo que a segurança no ambiente da Internet não depende só dos bancos, mas de concessionárias de serviços de telecomunicações, de provedores, da adoção de programas atualizados antivírus e contra invasores e dos procedimentos que adotam ao navegar na rede mundial.

Roberto Setúbal defende a idéia de que a solução exige providências de todos, pois, na sociedade digital, cada vez mais interligada, os usuários têm a facilidade do acesso aos serviços de casa ou escritório, mas, em contrapartida, devem-se manter informados e adotar procedimentos especiais de segurança e investir com essa finalidade. Precisam, sobretudo, ter consciência de que a obtenção de sua senha por invasores eletrônicos significa praticamente um cheque assinado em branco. Nesse ambiente, cada participante tem sua parcela de responsabilidade pela segurança, sejam bancos, demais empresas que atuam no comércio pela internet ou Clientes.

Roberto Setúbal prosseguiu dizendo que o atendimento e as rotinas bancárias são permanentemente aperfeiçoados com o acompanhamento atento das reclamações. Acrescenta que os bancos têm mantido canais abertos e permanentes com seus Clientes para esclarecer dúvidas e solucionar questões que apresentam, com a máxima agilidade. As instituições financeiras sabem que o atendimento e os serviços bancários devem ser permanentemente aperfeiçoados e têm procurado ser ágeis na correção de falhas e na oferta de padrões cada vez melhores de qualidade, disse o dirigente da FEBRABAN.

A competição no setor bancário se intensificou nos últimos anos, especialmente com a entrada dos grandes bancos internacionais no mercado de varejo. Nesse ambiente, a sobrevivência das empresas do setor depende cada vez mais intensamente de elevados padrões de qualidade, além de tarifas e taxas de juros menores, finalizou Roberto Setúbal (FEBRABAN, 2001).