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OBSERVADOR DA QUALIDADE |
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Monografia 6.7 Pesquisa junto aos Clientes da Agência Inspiradas na teoria da “Janela do
Cliente” (LOBOS, 1993) e utilizando questionários baseados na metodologia
BANCO DO BRASIL/SEBRAE, 1996 (anexos 2 e 3) foram realizadas entrevistas com 184 clientes pessoas físicas do
Banco do Brasil. Destes, 131 eram da agência Batel, pertencentes a um
determinado universo de 2.000 detentores de cheque especial, que responderam
avaliando o grau de satisfação referente aos serviços prestados pela agência.
Além de atribuir conceitos numéricos a diversos requisitos, os entrevistados
podiam registrar observações no verso do formulário, tendo 17 se utilizado
desta prerrogativa, alguns abordando mais de um aspecto. Já os outros 53
inquiridos, também detentores de cheque especial, clientes de diversas agências
do Banco do Brasil, indicaram o grau de importância que atribuíam aos mesmos
requisitos sobre os quais se manifestaram os demais. A consulta foi realizada no
período de 23
de abril a 11 de maio de 2001. Os resultados estão consolidados nos anexos 4,
5, 6, 7, 8 e 9. |