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Monografia 3.1
Indicadores
de Qualidade em Serviços versus Padrões de Desempenho
Digamos que uma pesquisa aponte que os
clientes de um banco considerem como mais importantes duas das Dimensões da
Qualidade em Serviços, referentes ao Fator Desempenho: (1) precisão (realizar
exatamente o que se propõe) e (2) rapidez (no menor tempo possível). Os
indicadores, neste caso, seriam: no primeiro “quantidade de erros” e no
segundo “minutos”. Os
indicadores podem ser expressos em unidades numéricas – horas, metros, vezes
– ou em alternativas de respostas --satisfeito, insatisfeito, bom, ruim - a
perguntas sobre a opinião dos Clientes quanto a Qualidade percebida do Serviço
nas suas diversas dimensões. Cada indicador de Qualidade deve ter um padrão de
desempenho estabelecido. Por exemplo: uma oficina mecânica conclui que os
clientes atribuem muita importância à Dimensão “eficácia”. Estabelece
então, a ser medido, o requisito que denomina “Sem Retorno”. O indicador,
no caso, seria o “número de retornos” e o padrão de desempenho igual a
zero. (LOBOS, 1993). Em outro exemplo, um banco pode estar com
problemas oriundos da demora na entrega de cartões magnéticos para os
clientes. Estabelece como requisito a “mínima permanência dos cartões na agência
antes de serem entregues aos clientes”. O indicador seria a “quantidade de
dias que os cartões permanecem na agência antes de serem entregues aos
clientes” e o padrão de desempenho, estabelecido em conjunto com os
executores do serviço, uma quantidade mínima possível de dias. É fundamental que o desempenho efetivo seja
regularmente medido para comparações com os padrões de desempenho
estabelecidos. É também essencial não confundir
indicadores de desempenho, que são expressões da Qualidade desejada, com metas
de natureza gerencial ou orçamentária, que são objetivos de negócio.
“Preencher pelo menos 20 apólices de seguros por mês, sem cometer erros,
evitando que os Clientes sejam prejudicados posteriormente, (...) é um padrão
de desempenho no âmbito da Qualidade em Serviços. Vender 20 apólices de
seguros por mês, entretanto, é uma meta gerencial”. (LOBOS, 1993).
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