OBSERVADOR DA QUALIDADE

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3.1 Indicadores de Qualidade em Serviços versus Padrões de Desempenho

Digamos que uma pesquisa aponte que os clientes de um banco considerem como mais importantes duas das Dimensões da Qualidade em Serviços, referentes ao Fator Desempenho: (1) precisão (realizar exatamente o que se propõe) e (2) rapidez (no menor tempo possível). Os indicadores, neste caso, seriam: no primeiro “quantidade de erros” e no segundo “minutos”.  Os indicadores podem ser expressos em unidades numéricas – horas, metros, vezes – ou em alternativas de respostas --satisfeito, insatisfeito, bom, ruim - a perguntas sobre a opinião dos Clientes quanto a Qualidade percebida do Serviço nas suas diversas dimensões. Cada indicador de Qualidade deve ter um padrão de desempenho estabelecido. Por exemplo: uma oficina mecânica conclui que os clientes atribuem muita importância à Dimensão “eficácia”. Estabelece então, a ser medido, o requisito que denomina “Sem Retorno”. O indicador, no caso, seria o “número de retornos” e o padrão de desempenho igual a zero. (LOBOS, 1993).

Em outro exemplo, um banco pode estar com problemas oriundos da demora na entrega de cartões magnéticos para os clientes. Estabelece como requisito a “mínima permanência dos cartões na agência antes de serem entregues aos clientes”. O indicador seria a “quantidade de dias que os cartões permanecem na agência antes de serem entregues aos clientes” e o padrão de desempenho, estabelecido em conjunto com os executores do serviço, uma quantidade mínima possível de dias.

É fundamental que o desempenho efetivo seja regularmente medido para comparações com os padrões de desempenho estabelecidos.

É também essencial não confundir indicadores de desempenho, que são expressões da Qualidade desejada, com metas de natureza gerencial ou orçamentária, que são objetivos de negócio. “Preencher pelo menos 20 apólices de seguros por mês, sem cometer erros, evitando que os Clientes sejam prejudicados posteriormente, (...) é um padrão de desempenho no âmbito da Qualidade em Serviços. Vender 20 apólices de seguros por mês, entretanto, é uma meta gerencial”. (LOBOS, 1993).