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3.2 Ouvir o Cliente

A Qualidade em Serviços tem a ver com a satisfação das expectativas do Cliente. REIS (1998), afirma que os Clientes estão, cada vez mais, querendo Serviços conforme suas expectativas, sendo então fundamental conhecê-las. Afirma que é mais importante manter do que captar Clientes.

Por exemplo, no caso dos bancos, pelo que se percebe, a maioria deles troca os seus gerentes com freqüência, admitindo que fiquem no máximo três anos em cada agência. Isto faz com que eles precisem apresentar logo seus resultados, levando-os, geralmente, a priorizar as suas próprias necessidades, ou seja, o cumprimento de metas gerenciais ou orçamentárias impostas pelos superiores hierárquicos, em detrimento de metas de qualidade, isto é, das necessidades dos Clientes. Incorrem no que DEMING (1990) classifica como duas das doenças mortais que atingem a maior parte das empresas do mundo ocidental: (1) ênfase nos resultados em curto prazo e (2) falta de continuidade de propósitos.

Mas como fazer para saber os desejos dos clientes, sem incorrer no erro freqüentemente cometido que é “supor”, “imaginar”, “adivinhar”, “achar”, ou outra forma empírica qualquer?

A resposta é: perguntar aos Clientes. LOBOS (1993) relaciona algumas opiniões do tomador de Serviços, que julga ser fundamental a Organização conhecer:

·          O que o Cliente espera em relação ao Serviço oferecido.

·          Que importância confere ao que espera do Serviço.

·          Dentro do que espera, o conhecimento que tem do máximo que o mercado oferece.

·          O que se pode fazer pelo Cliente “aqui e agora”.

A “voz do Cliente” pode ser ouvida de diversas maneiras.  A melhor pesquisa é aquela realizada pelo pessoal que atende diretamente os Clientes, no dia a dia.

 Outras formas são:

·          Relatórios de Pesquisa elaborados por instituições públicas e privadas (IBGE, IBOPE, etc), às quais se têm acesso gratuito ou pago, conforme o caso. Essas pesquisas podem antecipar tendências, descrever cenários, fornecendo informações altamente significativas.

·          Pesquisa Estruturada: pode ser confeccionada pela própria Organização ou contratada de terceiros. Pode ser aplicada “in loco” ou por mala direta.

·          Entrevistas: podem ser feitas pessoalmente ou por telefone.

Segundo ALBRECHT e BRADFORD apud LOBOS (1993), as respostas obtidas podem levar à descoberta de quatro estilos de Clientes:

·          Os Chatos: desejam alto Desempenho do Serviço, sem se importar com o fator Atendimento.

·          Os Colunáveis: ao contrário do modelo anterior, não se importam muito com o Desempenho, desde que tenham Atendimento personalizado.

·          Os Coitadinhos: não exigem Desempenho nem Atendimento. Contentam-se com qualquer coisa.

·          Os Gostosões: exigem alto Desempenho e prezam muito o Atendimento.

Não obstante cite o esquema acima, LOBOS (1993) questiona a validade científica do que é proposto por ALBRECHT e BRADFORD e propõe outra forma de análise, chamada Janela do Cliente, sobre a qual trataremos mais adiante. Antes, vamos tratar do perfil dos colaboradores que atuam na Linha de Frente.