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3. COMO SE MEDE QUALIDADE EM SERVIÇOS

Medir Qualidade, ou seja, o desempenho efetivo dos processos, comparando-o com desempenho pré-estabelecido como desejável, é fundamental para se conhecer, antecipadamente, o resultado final. Com a medição, é possível identificar desvios potenciais ou já existentes, de modo a permitir a correção tempestiva de rumos (REIS, 1998).

Para que se perceba como é possível realizar “medições” no campo da Qualidade em Serviços, de forma semelhante ao que se faz quando se trata da produção de bens tangíveis, é necessário, primeiro, que se compreenda como o assunto pode ter aspectos, digamos, “palpáveis”.

Como já vimos, LOBOS (1993) relaciona três fatores como determinantes da Qualidade em Serviços, do ponto de vista do Cliente: Desempenho, Atendimento e Custo.

Também já foi verificado que o fator Desempenho tem a ver com a razão de ser do Serviço em si. Ou seja, se alguém faz um depósito em sua conta corrente num banco, espera que o dinheiro esteja lá quando quiser fazer um saque ou emitir um cheque. Agora, se para fazer o depósito, teve que ficar horas numa fila, num ambiente barulhento e mal iluminado, sem ar condicionado, com caixas mal humorados e descorteses, isso tem a ver com o fator Atendimento.

No caso dos bancos, REIS (1998) denomina de “Qualidade Operacional” e “Qualidade Estratégica” o que LOBOS (1993) chama de Desempenho e Atendimento, respectivamente.

Conforme REIS (1998) Qualidade Operacional “é o aspecto da Qualidade considerado como básico na atividade bancária e descreve a situação normal de um Banco. É este o tipo de Qualidade normalmente percebida (sic) pelo Cliente e
através da qual ele faz a sua avaliação” e Qualidade Estratégica “é o aspecto da Qualidade responsável pela diferença entre os Bancos. Este tipo de Qualidade influencia decisivamente a Qualidade Operacional (...)”.

Um bom Desempenho (presença de Qualidade Operacional) suporta um mau Atendimento (ausência de Qualidade Estratégica). Já um bom Atendimento (presença de Qualidade Estratégica) não suporta um mau Desempenho (ausência de Qualidade Operacional).

“Entre um hospital cuja recepcionista o recebe calorosamente e outro que lhe traz um médico competente e mal-humorado, você prefere este último” (HOROVITZ, 1993).

Contudo, pequenas falhas no Desempenho podem ser relevadas em função da excelência no Atendimento. Por exemplo, se num hotel o Atendimento estiver sendo excelente, provavelmente se relevará o fato de o café não estar, em determinado dia, exatamente na temperatura desejada. Mas, se o Atendimento foi rtim, qualquer problema terá suas dimensões ampliadas.

O jornalista Luiz Carlos Prates, titular de uma coluna diária no jornal Diário Catarinense, publicou a seguinte nota, em 30 de janeiro de 2001, a qual, descontados o inusitado e os exageros da opinião do autor, é um bom exemplo da distinção entre Atendimento e Desempenho:

 Balconistas sorridentes não elevam as vendas coisa nenhuma. Isso é conversa de quem não tem bons produtos e bons preços. O Bar Lagoa, na zona sul do Rio, vive com filas na porta. E tem, reconhecidamente, os garçons mais mal-humorados da cidade. Mas...e é aqui que entra o que de fato interessa ao Cliente, tem também a “melhor” cozinha e o chope mais bem tratado... Sorrisos, com preços altos e produtos ruins não enchem barriga. Fregueses não compram sorrisos (DIÁRIO CATARINENSE, 2000).

Ainda segundo LOBOS (1993), o fator Desempenho é composto por sete Dimensões de Qualidade, ou seja:

·         VALIDADE: supõe-se que o Serviço seja aquilo que prometeu ser, e efetivamente é.

·         DISPONIBILIDADE: é a condição de o Serviço estar disponível quando o Cliente precisa dele.

·         PRECISÃO: é a mais técnica das Dimensões. Exatidão no cumprimento de horários, nos parâmetros (serviços cirúrgicos, por exemplo), no fornecimento de troco.  

·         RAPIDEZ: característica de o Serviço ser cumprido dentro da expectativa do Cliente quanto a prazo, de acordo com suas experiências.

·         RESPEITO ÀS NORMAS: cumprimento das leis e respeito à Ética. 

·         SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: é a eficácia, ou seja, a efetiva resolução do problema apresentado pelo Cliente.

·         CONFIABILIDADE: é o Cliente não duvidar de que o que foi prometido será cumprido. É, talvez, a Dimensão mais importante de Serviços.

Já se falou anteriormente, que um mau Desempenho não é “salvo” por um bom Atendimento. Contudo, o fator Atendimento pode diferenciar e recuperar o Serviço e é subdividido nas Dimensões a seguir relacionadas:

APARÊNCIA ou TANGIBILIDADE do Serviço (embalagem do serviço) que é composta por:

Ambiente Físico:

·         Fatores ambientais: de projeto, nível de higiene, de ruídos, de iluminação natural, temperatura, odores.

·         Fatores de Projeto: layout de serviços, iluminação artificial, móveis, equipamentos, cores, arquitetura.

·         Fatores Sociais: Clientes, funcionários.

·         Comunicações:

·         Gerenciadas: publicidade, cartões de visita, etc.

·         E as demais: “folders”, propaganda “boca a boca”, que é a mais forte das comunicações, representando 60% delas.

·         Disposição para Servir:

·         É a vontade de servir que os atendentes demonstram claramente – “Espírito de Serviço” “Prazer em Servir”. É uma atitude que dificilmente pode ser aprendida. Muito provavelmente, as pessoas já nascem com essa característica. O que se pode fazer é criar condições para que aqueles que a possuem possam desenvolvê-la.

·         Segurança:

·         O serviço deve ser intrinsecamente seguro. (por exemplo: lâmina nova numa barbearia).

·         Toque Humano/Personalização:

·         Grau de personalização, empatia. As pessoas gostam de ser distinguidas individualmente, ser chamadas pelo nome, com afeto. Com o alto grau de automação que vem ocorrendo no próprio setor de Serviços, esse aspecto vem sendo negligenciado pelas Organizações. Mas é preciso ter cuidado com a sinceridade, As pseudopersonalizações pouco ou nenhum efeito produzem, isso quando não causam efeito contrário ao desejado. Por exemplo, as correspondências padrão que começam com o primeiro nome do Cliente, nas quais fica evidente que foram emitidas em série, por computador. São poucos os adeptos do slogan “me engana que eu gosto”.

Quando LOBOS (1993) trata do fator CUSTO, também o chama de PREÇO. Considera que, em se tratando de Serviços, os custos não são transparentes ou matematicamente demonstráveis como nas Organizações Manufatureiras.  Outras variáveis afetam a percepção dos Clientes como a sua própria experiência com aquele tipo de Serviço, sem falar nos prestadores que rebaixam os preços sem preocupação com a qualidade, apenas para sobreviverem no mercado.

Diante dessas dificuldades, LOBOS (1993) sugere que, ao se determinar um preço, seja ponderado o seguinte:

·         Que o preço seja Acessível: proporciona margem razoável de lucro ao prestador e garante ao tomador do serviço a segurança de poder pagar.

·         Que o preço seja Competitivo: dá ao Cliente a certeza de que não teria, com outro fornecedor, preço diferente em condições iguais.

·         Que o preço seja Justo: oferece ao Cliente a percepção de que o negócio é bom para ambos os lados.

·         O Custo de Oportunidade: há a convicção de que o negócio foi feito no momento correto e com os recursos certos, considerando as outras alternativas possíveis.

Apesar de todo o conteúdo deste capítulo, ainda existem certos dogmas afirmando que é impossível medir objetivamente a Qualidade em Serviços. Alega-se que os Serviços não podem ser padronizados e, conseqüentemente, não podem ser controlados. Outro impedimento seria o individualismo dos prestadores de Serviços, que gastam energia atacando problemas errados.

LOBOS (1993) classifica essa argumentação como tentativa de “esconder a ineficiência dos serviços atrás da presunção (ou preconceito?) de que eles não podem ser medidos. (...) qualquer dia corremos o risco de alguém se ver obrigado a medir nossa própria eficiência”.