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2.1 Estágios do Processo Evolutivo em Busca da Qualidade

LOBOS (1993) identifica quatro estágios no processo evolutivo de uma Organização, na direção de alcançar Qualidade em Serviços:

Primeira Fase: O PRIMITIVISMO:

·         Não existe preocupação sistemática com o assunto, o qual a Organização trata mais como um modismo.

·         Obtenção de algum êxito, aqui e ali, de forma totalmente aleatória.

·         Não há entendimento de Cliente Interno e pouco se sabe sobre o Cliente Externo.

·         Os critérios que norteiam a escolha dos Fornecedores são basicamente preço e confiabilidade na entrega.

·         O uso do “benchmarking” é considerado antiético ou, simplesmente, uma bobagem.

·         Pela intangibilidade do seu produto, consideram desnecessário – e até impossível – efetuar qualquer medição, ou seja, estabelecer indicadores de desempenho e compara-los com resultados.

·         A informatização tem como objetivo principal a redução dos custos e da burocracia interna.

·         “Resultado” é confundido com meta gerencial e/ou orçamentária.

·         Os colaboradores não se sentem responsáveis pela Qualidade dos Serviços e não percebem na Organização preocupação com a satisfação dos Clientes, Internos e Externos.

·         O que faz a Organização avançar para o estágio seguinte é o medo da perda de mercado e a percepção do desempenho de outras empresas.

Segunda Fase: A INICIAÇÃO

·         A Organização adquire literatura sobre Qualidade nos Serviços, contrata consultoria e estabelece cronograma de atividades que é cumprido na medida do possível, isto é, se os serviços do dia a dia permitirem.

·         Alguns dirigentes se reúnem e redigem uma “Missão” para a empresa, da qual ninguém, exceto a diretoria, fica sabendo.

·         Parte dos dirigentes e o pessoal do Marketing realizam algumas visitas e encontros com Clientes e Fornecedores.

·         Os colaboradores que lidam diretamente com os Clientes já são chamados a dar algumas sugestões.

·         É constituído um grupo de pessoas para averiguar a atuação dos concorrentes. Mas não se sabe o que fazer com as informações colhidas.

·         Os Fornecedores são avisados de que a empresa pretende implantar “em breve” um processo de certificação, sobre o qual ainda não se tem muita informação.

·         Embora já se comece enxergar “resultados” como algo mais do que meramente cumprir metas gerenciais e/ou orçamentárias, os negócios e o processo de Qualidade dos Serviços ainda são tratados separadamente e a tecnologia prossegue sendo vista, sobretudo, como instrumento de redução de custos.

·         Sucedem-se palestras e mais palestras sobre o assunto, tendo como alvo os colaboradores.

·         Eventualmente, ocorrem algumas premiações, amplamente divulgadas, quando alguém tem alguma iniciativa de sucesso no campo da Qualidade em Serviços. 

·         Os dirigentes começam a, verdadeiramente, perceber a utilidade do processo.

·         O medo de ser ultrapassada pela concorrência ainda está presente. Este sentimento, aliado à percepção dos primeiros resultados – ainda tímidos – e ao fato de que já há demasiado envolvimento de todos os integrantes da empresa, faz com que se passe para o estágio seguinte. 

Terceira Fase: A CONSOLIDAÇÃO

·         A “Missão”, complementada por outras políticas acerca de Qualidade em Serviços (Qualidade de Vida, Valorização do Cliente, parceria com Fornecedores) é largamente difundida em toda a Organização.

·         Realizam-se, sistematicamente, pesquisas de satisfação, consultando-se tanto os Clientes Externos como agora também os Clientes Internos. 

·         Prosseguem as visitas e reuniões iniciadas na segunda fase, mas ainda desorganizadamente.

·         O “benchmarking” começa a ser posto em prática em sua plenitude.

·         Na criação de novos produtos, a questão da “competitividade” passa ser também considerada.

·         Reduz-se a quantidade de Fornecedores, que, antes de “preço”, precisam atender a outras especificações. Pondera-se sobre a necessidade de os Fornecedores adotarem um Programa de Qualidade Total. 

·         Os negócios recebem a influência dos objetivos almejados na esfera da Qualidade dos Serviços. As avaliações de desempenho consideram também a opinião dos Clientes Internos do avaliado.

·         Cada vez mais tarefas são controladas pelos próprios executores, que aferem o índice de satisfação dos Clientes Internos e Externos, sem ainda, no entanto, haver perfeita conexão entre as duas ações.

·         A informatização passa a visar a satisfação dos Clientes, que são esclarecidos sobre o benefício e o uso da tecnologia.

·         O treinamento passa a levar em conta as peculiaridades da Qualidade em Serviços. E são criadas normas claras sobre premiação às ações que trouxerem benefícios concretos para a Organização.

·         Há ganhos econômicos crescentes, oriundos do esforço pela Qualidade em Serviços. Os Clientes enaltecem a performance da Empresa. Os dirigentes recebem convites para proferir palestras sobre o assunto. Aparentemente está tudo bem.

·         Entretanto, há consciência dos malefícios da acomodação. E é essa percepção que move a Organização para a próxima e última fase.

Quarta Fase: A SUBLIMAÇÃO

·         A Qualidade em Serviços é conhecida, entendida e acreditada pela maioria dos integrantes da Organização.

·         As ações são pró-ativas, antecipando-se às expectativas dos Clientes, Internos e Externos, atitude resultante de pesquisas constantes.

·         A forte utilização do “benchmarking” e a participação dos Fornecedores na formulação tornam os produtos/serviços altamente competitivos.

·         Estratégia de Negócios e Programa de Qualidade em Serviços constituem uma única proposta de ação, aceita por todos como perfeitamente executável.

·         A programação da tecnologia considera, não só os interesses da Organização, como também a satisfação dos Clientes.

·         Os salários são competitivos e há ampla possibilidade de ascensão profissional.

·         Pouquíssimas Organizações são citadas pelas publicações especializadas como tendo atingido este estágio, que é considerado utopia. Há até quem duvide de que alguma empresa tenha conseguido.

Nota: Benchmarking é uma expressão em inglês que significa “ponto de referência” ou “unidade-padrão” (SANDRONI, 1999). De acordo com LOBOS (1993), “é um processo de comparação sistemática de produtos ou serviços com os oferecidos pela concorrência ou por empresas tidas como excelentes em algo determinado. O propósito é o de incorporar o que os outros estão fazendo de melhor”.