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Temos três situações com a mesma empresa. Na primeira, apesar de todo o conceito da Organização,  a franquia deixa muito a desejar, apesar do cliente ter reclamado mais de uma vez. A segunda situação traduz um momento altamente positivo: o cliente reclama, por um fato que não é absolutamente de responsabilidade da empresa e é atendido.  Terceira situação: se no setor industrial existir uma máquina para produzir determinada peça com certas especificações e, por falta de regulagem, a cada cem peças, o equipamento produzir dez com defeito, será impossível atingir o erro zero. Enquanto não se regular a máquina para atingir o desejado, de nada adiantarão as qualificações do operador ou qualquer outro aspecto envolvido na operação, pois sempre se terá pelo menos dez por cento de erro. O mesmo se aplica ao setor de serviços, como no caso ocorrido na lanchonete McDonalds: enquanto aquele cartaz permanecer lá, anunciando um produto que não existe mais, sempre haverá clientes que sairão frustrados do local. Assim como este, outros detalhes importantes às vezes passam desapercebidos no Setor de Serviços, fazendo com que o esforço despendido para se atingir a excelência seja todo desperdiçado.