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Mau exemplo do gerente - Comentários
O cliente, professor universitário, sempre que tem oportunidade, relata o acontecido a todos os seus alunos, colegas, amigos e parentes. Faz elogios à atitude da TIM Telepar Celular. Mas sobram ácidas críticas à revenda, dando nome e endereço. Por causa de quinze reais, o gerente, despreparado para a função, além de destratar e perder um cliente, ofereceu um péssimo exemplo aos seus funcionários. Certamente, nunca tomou conhecimento do que Philip Kotler e Gary Armstrong dizem no livro Princípios de Marketing: “Estudos de empresas bem administradas mostram que elas partilham de um certo número de virtudes no que diz respeito à qualidade dos serviços. Primeiro, elas têm um histórico de compromisso da alta administração com a qualidade”. João Galdino não esteve mais na revenda, nem passou naquela rua novamente. Se o gerente não alterou seu modo de tratar as reclamações dos clientes, é possível que a loja nem esteja mais lá... Página 1
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Casos
de Qualidade - pág. 2
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