FATORES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

  Este Site trata de Qualidade em Serviços sob o prisma que relaciona três fatores como determinantes no assunto, do ponto de vista do Cliente : Desempenho, Atendimento e Custo. O fator Desempenho tem a ver com a razão de ser do Serviço em si. Ou seja, se alguém faz um depósito em sua conta corrente num banco, espera que o dinheiro esteja lá quando quiser fazer um saque ou emitir um cheque. Agora, se para fazer o depósito, teve que ficar horas na fila, num ambiente barulhento e mal iluminado e desconfortável, com atendentes mal humorados e descorteses, isso tem a ver com o fator Atendimento. O fator Custo é outro ponto a ser considerado. O Atendimento e o Desempenho podem ter sido de excelência, mas se o preço (no exemplo dos bancos, as tarifas) que pagou foi incompatível, a qualidade será incompleta. E como não existe “Meia-Qualidade”, não haverá Qualidade.

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