OBSERVADOR DA QUALIDADE

Você nunca mais vai aceitar nem fazer as coisas do mesmo jeito.

Home

O que é este Site

Monografia

Profis

Curso

Casos de Qualidade

Fale Conosco

 

ATÉ QUANDO?

Existia um famoso locutor esportivo chamado Fiori Gigliotti, que, sempre ao anunciar o tempo transcorrido de uma partida de futebol, dizia, com sua voz naturalmente empolada: “E o tempo passa...”. Vou emprestar o bordão dele, para utilizá-lo nesta nota:

1. Capa da revista Exame, de 31.10.2001: Manchete principal: “Porque os Serviços são tão ruins”. Manchete secundária: “Bem-Vindo à Economia do Cliente. Nunca se falou tanto em Serviços de Excelência. Mas não esfregue as mãos ainda. Nunca, também, uma promessa foi tão solenemente quebrada”. E o tempo passa...

2. Página 11 do livro Qualidade Total em Serviços, publicado em 2004 pela Editora Atlas: o autor Alexandre Luzzi Las Casas diz que basta você entrar em contato com algumas empresas prestadoras de serviços para constatar que mesmo aquelas que dizem aplicar o processo de qualidade total, ainda não alcançaram o objetivo de satisfazer os clientes nas relações comerciais. Segundo Las Casas, são poucos os empresários do setor de serviços que conseguem atender os desejos e necessidades dos consumidores. E o tempo passa...

3. Telejornal “Bom dia Brasil”, Rede Globo de Televisão, de 03.07.2007:  “Serviços para qualquer tipo de cliente. As opções no mercado são muitas, mas a dor de cabeça também. O que deveria ser sinônimo de conforto virou insatisfação e muitas vezes, perda de tempo. A lista de reclamações no Procon é enorme justamente em um mercado que tem crescido numa velocidade impressionante. O problema é o atendimento, a qualidade do serviço prestado. O setor cresceu rápido demais e a qualidade do atendimento não seguiu no mesmo passo. Falta qualificação, falta treinamento, sobram reclamações. Todo mundo tem uma história para contar sobre aquele dia em que foi mal atendido”. E o tempo passa...

E porque o tempo passa e as coisas não melhoram? A resposta está naquele trechinho da matéria da Rede Globo, ali em cima: “falta qualificação, falta treinamento”. E, geralmente, a responsabilidade não é de quem está na linha de frente, muitas vezes “jogado aos leões”, sem uma preparação adequada. Quase sempre, o buraco é mais em cima, como já se disse aqui outro dia.