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MAIS UMA DE PIZZARIA - Comentários

Estudiosos dividiram a Qualidade na Prestação de Serviços em várias partes, que também chamam de fatores. Uma dessas partes seria o Desempenho, que é a razão da existência do serviço. No caso da pizzaria, o fator Desempenho seria fornecer boas pizzas aos clientes. Boas pizzas do ponto de vista do Cliente, é claro. Outra parte seria o Atendimento, que é como o Cliente se sente ao utilizar o serviço, ou seja, como é tratado pelo prestador do serviço. Geralmente as empresas, equivocadamente, se preocupam apenas com o Desempenho, não dando importância às outras partes.

No caso do restaurante citado no relato da leitora, nem isso aconteceu. Falhou no Desempenho (“As pizzas são horríveis, gordurosas”, disse a internauta) e também foi muito mal no Atendimento. Não se preocupou com a aparência dos atendentes. Em algumas atividades, não basta “ser”. É preciso “parecer” também.

Clientes considerados especiais podem receber atendimento diferenciado, mas sem prejuízo dos demais fregueses, que não devem se sentir menosprezados.

Que pena! Se continuar assim, em breve se ouvirá uma história começando assim: era uma vez uma pizzaria que tinha aqui...