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SOBRE RECLAMAÇÕES

Alguns comerciantes atribuem suas dificuldades à crise, aos concorrentes, ao governo, ao bispo, sempre mirando do lado de fora das suas empresas. Mas, às vezes (muitas), o problema está mais perto. Vejam esta mensagem recebida pela internet, transcrita com as palavras de uma  leitora do jornal Ótimo:

 

Costumo ler sua coluna no Jornal Ótimo e geralmente concordo com suas opiniões.  Aprecio também sua imparcialidade e coerência. Chamou-me atenção uma frase em seu artigo de 02.07.2004: "(...) a maior parte das empresas não se prepara para lidar com reclamações!".  Infelizmente é isso mesmo.  Se bem que, muito consumidor também deixa de reclamar.  Primeiro, porque normalmente a situação se torna estressante e você desiste antes de perder seu tempo.  Segundo, porque muitas vezes a solução não é das mais felizes. Veja o que aconteceu comigo.

Guardei uma boa quantia em dinheiro para pintar minha casa.  Fiz tomada de preços e escolhi a loja pela qualidade da tinta e pelo excelente atendimento que recebi quando fiz o orçamento. Gerente, vendedores e telefonista me atenderam extremamente bem durante o período das compras, no fechamento de minha conta e, principalmente, na hora do meu pagamento, que foi à vista, infelizmente.

Um mês depois de pintada, minha casa começou a descascar na parte externa, aonde pega mais sol.  O mesmo gerente me garantiu, por telefone, que isso seria solucionado, que um técnico viria até minha casa, que tudo seria resolvido e que eu não precisava me preocupar, pois a tinta tinha garantia. Quase dois meses depois um técnico esteve em nossa casa e deu a entender que receberíamos nova tinta logo após análise formal do fabricante.

Qual não foi nossa surpresa ao pedirmos uma resposta (passados mais outros dois meses), quando o mesmo gerente, despreparado, “meteu os pés pelas mãos”. Disse que nosso pintor era um incompetente - o mesmo pintor que ele elogiou na hora da compra (esse mesmo pintor está pintando um grande empreendimento, que em breve será inaugurado em Canoinhas).  Disse que os clientes costumam pegar qualquer um para pintar suas casas e, quando dá problema, culpam a tinta.

Certo dia, fui procurada por uma senhora que viu da rua minha casa descascando.  Disse que a mesma coisa aconteceu com ela.  Descobrimos que pintamos com a mesma tinta e que compramos na mesma loja.  Na casa dela o problema foi interno e ela recebeu o mesmo tratamento que eu após as reclamações.  Só um ano depois a loja lhe deu a tinta e ela teve que pagar a mão de obra do pintor de novo. A mesma senhora me disse que soube de mais dois casos na mesma loja.

Resolvi contatar a fabricante e descobri coisas estranhas. Não encontraram nenhum registro do fato, nem em meu nome, nem em nome da loja me vendeu. Isso me fez desconfiar do procedimento adotado pela loja.  Ou será que foi porque me vendeu sem nota fiscal?

Agora o meu caso está no Procon. Se o gerente soubesse lidar com as reclamações de forma ética, se tivesse nos tratado melhor, já teria me vendido nova tinta e eu já teria repintado a casa e não estaria me estressando e contando para todo mundo o nome da loja que me tratou assim.

Creio que o senhor poderia escrever uma coluna sobre "Os pontos positivos das reclamações", suas vantagens, etc. O que a loja pode ganhar tratando bem principalmente aqueles fregueses que reclamam.  São eles que nos mostram os pontos negativos do nosso negócio.

E daqui, eu rezo para que esses indivíduos leiam e aprendam algo novo em sua coluna.