OS FINS E OS MEIOS

Diz-se muito por aí que a razão da existência das empresas é satisfazer os clientes. Balela. A razão da existência das empresas é a obtenção de lucro. Lucro legítimo e honesto, evidentemente. Porém, e aí sim, “satisfazer e encantar os clientes” é a principal maneira de se alcançar resultados sustentáveis ao longo do tempo. Logo, atender bem ao cliente não é um fim, mas um meio.

Sobre esta expressão “encantar o cliente”, há uma série de dúvidas. Afinal, o que significa? A mim, parece simples: encantar o cliente não é fazer tudo o que ele quer, mas fazer o que ele não espera e surpreendê-lo positivamente. E isto é possível com pequenas ações, que demandam, quase sempre, apenas imaginação e alguma disposição.

Por exemplo, na área de turismo: em São Paulo, ao perceber que um hóspede havia esquecido o carregador do celular, um atendente de hotel providenciou um e emprestou-lhe enquanto estivesse hospedado. Ou, na mesma cidade, o taxista que devolveu no hotel o casaco que um passageiro havia esquecido no seu carro. “Grande’s coisa!”, alguém pode estar pensando. Pois saiba que, neste caso, o taxista havia apanhado os passageiros num shopping e deixado num bar. Mas ouvira durante a conversa deles, o nome do hotel onde estavam hospedados. E saiu do seu caminho para fazer a gentileza inusitada e, portanto, encantadora.

Gestos assim, como o do taxista e do funcionário do hotel certamente produzem, na imagem de uma cidade, um efeito positivo muito maior do que o conseguido com o (muito) dinheiro gasto em publicidade pelo poder público. O mesmo vale para qualquer organização.