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OBSERVADOR DA QUALIDADE |
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Você nunca mais vai aceitar nem fazer as coisas do mesmo jeito. |
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A montagem dos móveis ocorreu apenas nesta última quarta-feira, dia 3 de março. E até a quinta-feira passada, 4 de março, a empresa não havia respondido à mensagem que a cliente mandou. E, o que resta à cliente fazer? Justamente o que já vem fazendo: contar pra todo mundo o que aconteceu, dando nome e sobrenome da loja. É o famoso “boca a boca”, a mais poderosa das propagandas, capaz de construir ou destruir imagens com muito mais força do que qualquer publicidade. Diz-se que pesquisas apontam que um cliente satisfeito conta sua boa experiência para quatro ou cinco pessoas. Já alguém insatisfeito relata seu desgosto para cerca de vinte pessoas. Mas isso era antes das redes sociais da internet. Imaginem o estrago que uma pessoa pode fazer, criando uma página no Orkut: “Eu odeio as lojas XX”. (março/2010) <<< Casos de Qualidade 2010 |
