QUALIDADE EM SERVIÇOS

 

A qualidade na prestação de serviços quase sempre requer a participação do cliente. Por exemplo: exames de laboratório geralmente necessitam que o paciente esteja em jejum ao colher o material. E, muitas vezes o cliente não é avisado deste importante detalhe, o que pode causar distorção nos resultados. Entra aqui também outra propriedade dos serviços que é “educar o cliente”. Muitas empresas acham que esta característica significa “enquadrar” o freguês em regras, que muitas vezes atendem apenas às conveniências internas da organização.

No exemplo do jejum para o exame de laboratório, educar o cliente significa apenas SEMPRE informá-lo disso, para que o serviço tenha qualidade. Afinal ninguém vai poder fazer o jejum por ele...