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Monografia
ANEXO
3
Modelo do Questionário utilizado para
avaliação da Satisfação dos Clientes com diversos aspectos da Qualidade em
Serviços
Indique abaixo
o seu Grau de Satisfação ou Insatisfação com vários requisitos do
fornecimento de serviços de nossa Agência. Para isso marque com um X o número
correspondente à sua opinião:
O número 5
significa que você está muito satisfeito(a).
O número 1
significa que você está muito insatisfeito(a).
Os números 4,
3 e 2 são posições intermediárias.
Notas:
1. Não precisa
se identificar.
2. Se desejar
fazer alguma observação, por favor, use o verso.
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1. Atendimento
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Grau de
Satisfação
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Cortesia:
demonstram educação e cordialidade
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5
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4
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3
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2
|
1
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Presteza:
desejam nos ajudar sempre
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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Eficiência:
conseguem solucionar os meus problemas
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5
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4
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3
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2
|
1
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Receptividade:
respondem às solicitações, reclamações e sugestões
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Personalização:
atendem com tratamento diferenciado
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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2. Serviços
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Grau de
Satisfação
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Apresentação:
demonstram serviços de maneira adequada
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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Clareza/Objetividade:
as propostas são objetivas e claras
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Prazo:
o serviço é prestado nas datas combinadas
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Preço:
os preços são compatíveis com o mercado
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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Forma de Pagamento: as condições oferecidas são satisfatórias e há
flexibilidade de negociação
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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|
Assistência pós-venda: acompanham e avaliam periodicamente os resultados
dos serviços
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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|
3. Competência
|
Grau de
Satisfação
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Capacidade
do Pessoal:
demonstram conhecimento dos serviços
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Adaptabilidade: ajustam-se às situações para atender a pedidos
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Atualização e inovação: inovam e aperfeiçoam constantemente os serviços
oferecidos
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5
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4
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3
|
2
|
1
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4. Ambiente
|
Grau de
Satisfação
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|
Localização:
o
acesso é fácil
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5
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4
|
3
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2
|
1
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Instalações:
são funcionais e causam boa impressão
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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5. Imagem
|
Grau de
Satisfação
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Divulgação:
o nome
do Banco e seus serviços são bem conhecidos
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Prestígio:
têm
ótimo conceito na praça
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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Credibilidade:
cumprem
o prometido e o pessoal é confiável
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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|
Segurança:
guardam aspectos confidenciais e sigilosos
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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Fonte:
BANCO DO BRASIL/SEBRAE (1996).
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