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Monografia
ANEXO
2
Modelo
do Questionário utilizado para a Avaliação da Importância que os Clientes
atribuem a diversos aspectos da Qualidade em Serviços.
Indique se os
requisitos abaixo são importantes para você como cliente. Para isso, marque
com um X o número correspondente à sua opinião:
O número 5
significa que o requisito é muito importante.
O número 1
significa que o requisito não tem a menor importância.
Os números 4,
3 e 2 são posições intermediárias.
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- Atendimento
|
Grau de
Importância
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|
Cortesia:
demonstram educação e cordialidade
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
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Presteza:
desejam nos ajudar sempre
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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|
Eficiência:
conseguem solucionar os meus problemas
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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|
Receptividade:
respondem às solicitações, reclamações e sugestões
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Personalização:
atendem com tratamento diferenciado
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
- Serviços
|
Grau de
Importância
|
|
Apresentação:
demonstram serviços de maneira adequada
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Clareza/Objetividade:
as propostas são objetivas e claras
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Prazo:
o serviço é prestado nas datas combinadas
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Preço:
os preços são compatíveis com o mercado
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Forma de Pagamento: as condições oferecidas são satisfatórias e há
flexibilidade de negociação
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Assistência pós-venda: acompanham e avaliam periodicamente os resultados
dos serviços
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
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|
- Competência
|
Grau de
Importância
|
|
Capacidade
do Pessoal:
demonstram conhecimento dos serviços
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Adaptabilidade: ajustam-se às situações para atender a pedidos
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Atualização e inovação: inovam e aperfeiçoam constantemente os serviços
oferecidos
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
- Ambiente
|
Grau de
Importância
|
|
Localização:
o
acesso é fácil
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Instalações:
são funcionais e causam boa impressão
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
- Imagem
|
Grau de
Importância
|
|
Divulgação:
o nome
do Banco e seus serviços são bem conhecidos
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Prestígio:
têm
ótimo conceito na praça
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
Credibilidade:
cumprem
o prometido e o pessoal é confiável
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
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|
Segurança:
guardam aspectos confidenciais e sigilosos
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Nota:
não precisa se identificar
Fonte:
BANCO DO BRASIL/SEBRAE (1996).
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