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QUALIDADE E (É) EDUCAÇÃO

Já se disse que Qualidade é, antes de tudo, uma questão de atitude, principalmente no setor de Serviços. Sabe-se também que Qualidade tem tudo a ver com cidadania, já que contribui para tornar perene uma organização e, conseqüentemente, a permanência dos empregos, dos impostos, enfim de tudo o que representa uma empresa para a sociedade.

Outro dia, uma aluna me apresentou mais um outro conceito: Qualidade é uma questão de educação. As pessoas bem educadas, do ponto de vista das relações humanas – aquilo que se aprende geralmente em casa e não na escola - têm mais facilidade em absorver e colocar em execução as idéias de Serviço ao Cliente. Tem razão essa minha aluna. A boa educação, a civilidade, são ingredientes fundamentais para acelerar a aceitação e a conscientização dos preceitos da Qualidade Total e, conseqüentemente, para a sua aplicação prática. No entanto, é preciso ressaltar, este aspecto não é por si só suficiente. Tive um colega de trabalho que era um primor de polidez e boa educação. A todos atendia com a maior amabilidade. E a todos dizia “ISTO NÃO DÁ PRA FAZER!” com a maior delicadeza. A educação pode ser incluída na dimensão da Qualidade em Serviços denominada “DISPOSIÇÃO PARA SERVIR”, que é a vontade de servir que os atendentes demonstram claramente. Existe outra dimensão, que é “SOLUÇÃO DE PROBLEMAS” representada pela eficácia, ou seja, a efetiva resolução das demandas apresentadas pelo Cliente. Show de bola na prestação de serviços é a reunião das duas dimensões   Textos de 2005