OBJETIVOS E METAS

Como é sabido, tanto as pessoas quanto as organizações precisam ter OBJETIVOS na vida (é, as organizações também têm vida, por isso é que tantas morrem). Mas, além de objetivos, é necessário fixar METAS. E qual é a diferença entre meta e objetivo? Objetivo é O QUÊ queremos, O QUÊ vamos fazer. Meta é QUANTO queremos, COMO e QUANDO, ou seja, se mensura, se estabelece parâmetros. Objetivo sem meta é só um sonho, dificilmente se alcança. Porém, existe outra distinção que deve ser feita ao se tratar de metas. Quando se fala de Qualidade, é também essencial não confundir indicadores de desempenho, que são expressões da Qualidade desejada, com metas de natureza gerencial ou orçamentária, que são objetivos de negócio. Segundo Júlio Lobos, “vender pelo menos 20 apólices de seguros por mês, sem cometer erros, evitando que os Clientes sejam prejudicados posteriormente”, é uma meta no âmbito da Qualidade em Serviços. Já “vender 20 apólices de seguros por mês”, entretanto, é meramente uma meta gerencial. Geralmente, as empresas se preocupam apenas com a segunda hipótese (metas gerenciais), incorrendo no que William Deming classificou como as duas doenças mortais que atingem a maior parte das empresas do mundo ocidental: (1) ênfase nos resultados em curto prazo e (2) falta de continuidade de propósitos.

 A maioria das empresas atuando fortemente com os chamados call centers (atendimento a clientes por telefone) parece sofrer dessas enfermidades. Os atendentes, que seguramente têm metas a cumprir, dizem “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, ouvem com atenção, recitam o script de abertura e encerramento da conversa e... tchau e benção. Mais um contato feito, mais um “atendimento” pra anotar na planilha e mostrar pro chefe.  Resolver o problema do Cliente? Bem, aí já são outros quinhentos.

Deve ser o caso dessa grande empresa de telefonia fixa, que também oferece serviço de internet banda larga. Vejam o caso: o Cliente não estava conseguindo acessar a rede com seu computador portátil (laptop, notebook, como queiram). Telefonou para o suporte técnico do serviço de internet banda larga. Lá disseram que, ao ligar o laptop ao modem, a configuração teria que ser automática e a conexão imediata. Se isto não estava acontecendo, então o problema era do equipamento (o notebook) do Cliente.  Como entendia um pouquinho de informática (vejam, eu disse “um pouquinho” só), o Cliente não se conformou. Ligou novamente para o “zero oitocentos” da empresa de telefonia. Outra vez a mesma história: a configuração deve ser automática, chame um técnico para ver o seu notebook. “Y así pasan los dias” e o Cliente (nada teimoso nem insistente, mas persistente, que é outra coisa), continua ligando para a empresa. Outro atendente e mais outro, uns cinco no total, ao longo de uma semana. E sempre a mesma explicação: não é necessário fazer nada. Se não está funcionando, o problema é do seu equipamento, chame um técnico.

Até que, um dia... ALELUIA! Ei-lo que surge, raridade absoluta: um atendente que se interessa em resolver o problema e não apenas em fazer mais um atendimento! “Ok, senhor Cliente, vamos checar a configuração do seu equipamento”. Verificou, orientou e conduziu a configuração do laptop e o Cliente então pode navegar na internet com seu computador portátil. Tudo resolvido em mais ou menos dez minutos (sim, dez minutos!).

Bem, fica a indagação: e os outros atendentes, qual orientação têm? Contatar xis clientes por dia, seja lá como for? Pois é o que parece. E o pior é que essa característica não é privilégio da mencionada empresa de telefonia, lamentavelmente.