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Texto de Lauci Cavalett, sócia proprietária da Empresa Terra Com. Ltda., Mestre em História. Atua em Gestão de Pessoas e Qualidade Total. Contato: professoralauci@terra.com.br Site: http://www.midiapontual.com.br

 

POR UMA MEDICINA HUMANIZADA

No dicionário Michaelis, as palavras: paciente e cliente apresentam a seguinte denominação: 1) paciente: Que tem paciência. Feito com paciência.  Pessoa que espera com calma, que persevera; 2) cliente:  Pessoa protegida. Freguês.

Isto nos dá uma simples idéia porque somos pacientes e não clientes quando necessitamos de um atendimento médico-hospitalar. Além da enfermidade que nos acomete, é preciso esperar pelo atendimento. E nem sempre é rápido pois às vezes, no decorrer da consulta o profissional atende o seu celular e deixa o paciente esperando - embora no seu consultório haja um aviso fixado na parede solicitando que o celular esteja desligado no decorrer da consulta.

Bem, este é um cenário que costumeiramente ocorre em vários locais em que procuramos atendimento médico hospitalar, embora não seja regra geral (ainda bem). E esta introdução é justamente para apresentar um outro tipo de atendimento; aquele tratamento que recebemos apenas quando somos clientes – raramente pacientes.

Em passeio pelo nordeste do país, uma senhora adoece e ao ser internada no hospital da referida região (Hospital da Unimed, em Fortaleza, Ceará), recebe um tratamento vip, aquele de cliente cinco estrelas, mesmo sendo uma estranha no ninho, sem ser conhecida ou ter conhecidos. É prontamente atendida e acompanhada durante quinze dias, por um quadro de profissionais que se dedica como se ela fizesse parte da família deles. Isto inclui desde a equipe médica, passa pela equipe de fisioterapia, nutrição e se estende até a equipe responsável pela limpeza. Todos comprometidos e preocupados, perguntando constantemente como ela estava; torcendo para que ficasse curada logo. Mas não era apenas por “obrigação” profissional. Havia realmente um sentimento de solidariedade, afeto e calor humano. Mais que a obrigação, o servir ao outro, sem saber quem é, o que faz. Este carinho, atenção e constante apoio, contribuíram para que a senhora ficasse curada, pois apenas remédio não basta em uma situação como essa. O detalhe mais importante: ela não foi internada em plano particular – usou o plano de saúde que dispunha. Então, como pôde receber esse excelente tratamento tão longe de casa? Resposta simples: há muitos profissionais que ainda não se permitiram endurecer pela rotina profissional. O humanismo, otimismo e desejo em ver o paciente/cliente curado e feliz ainda permeiam muitos profissionais da saúde.

Mais que cumprir a obrigação profissional, essas pessoas ainda acreditam que uma palavra, um gesto de apoio também é necessário para completar o tratamento.

Ao término de quinze dias, curada e feliz a senhora agradece não apenas pelo afeto, encorajamento e pela amizade dispensada a uma estranha, mas principalmente por constatar que há profissionais com atitude humanizada, com paciência suficiente para ouvir e atender quem deles necessita.

Sem dúvida há uma grande necessidade de se “(re)humanizar” a medicina. De se desenvolver e fornecer recursos humanísticos para o processo de formação e de atuação do médico e dos cientistas da saúde em geral. E isso não apenas por uma questão de ética, mas por uma exigência fundamentalmente epistemológica; pela própria lógica do desenvolvimento do conhecimento científico (www.unifesp.br/dpsiq/polbr/ppm/especial02a.htm).

É fundamental entender o que é ser profissional e adotar comportamento condizente com esse entendimento. Afinal, profissionalismo também é agir com responsabilidade, empenho em atingir a qualidade, zelo para com recursos, instrumentos e principalmente com os clientes. Para tal, uma forma concreta de marcar presença positiva com as pessoas consiste em tratá-las de forma gentil e atenciosa. Devemos tratar as pessoas, como gostaríamos de ser tratados. A todo o momento é possível fazer com que as pessoas se sintam especiais.

Tratá-las com educação e elegância, sempre dá ótimos resultados. Afinal, como escreveu Peter Drucker, “as organizações ou instituições são formadas por pessoas e (...) a habilidade de relacionar-se com os outros constitui fator-chave para se chegar aos fins propostos”.