REVENDA TIM, O RETORNO - Comentário

Primeiro, gostaríamos de agradecer os comentários – que têm todo o nosso respeito - e a visita ao site, mesmo que tenha sido “sem querer”. Em segundo lugar, permitimo-nos transcrever um trechinho de um livro que se chama "Descobrindo a Essência do Serviço, Os Nove Geradores de Sucesso Sustentável nos Negócios", autor Leonard Berry (Editora Qualitymark, 2001):

"Uma cliente da The Container Store (uma cadeia de varejo nos EUA) terminava de comprar vários produtos e, em seguida, acompanhada dos filhos, saiu para pegar o carro. Ela colocou o pacote no chão e as crianças no carro - e, depois, saiu, esquecendo-se do pacote. Minutos depois, ao se dar conta do erro, retornou ao estacionamento, mas o pacote não estava mais lá. Ela voltou à loja na esperança de alguém tivesse devolvido seus produtos a um dos vendedores, o que não havia acontecido. O vendedor que a havia atendido lembrou-se da cliente e perguntou o que ela havia comprado. Então, reuniu os mesmos produtos adquiridos pela cliente e lhos entregou, dizendo: 'Seu dia vai melhorar'. De fato, começava a melhorar naquele momento".

O autor é considerado um dos maiores especialistas em Serviços, senão o maior. No livro ele analisa 14 empresas avaliadas como modelos de excelência na prestação de Serviços.  A The Container Store, que tem sólida situação econômico-financeira, é uma delas. E consegue isso com atitudes como a descrita acima.

A seguir, pedimos licença para discordar quando diz que “infelizmente pessoas honestas neste mundo são raras”. Pensamos justamente o contrário: a maioria das pessoas é honesta. Inclusive no Brasil. Saiba também que empresas excelentes são aquelas que não se limitam a fornecer aos clientes apenas o que a lei determina. Elas fazem mais. Superam até mesmo o que os clientes pedem ou esperam.

Elas também não julgam os clientes apenas com base em suposições, duvidando de seus argumentos, achando que são meros “pretextos”.

E os clientes ficam ainda mais satisfeitos quando os prestadores de serviços resolvem problemas sobre os quais não têm responsabilidade.

Mas, pelo menos, numa coisa concordamos: realmente, o atendimento foi horrível!

Tenha uma boa semana e continue nos visitando. Seus comentários serão sempre bem-vindos.

P.S – Outro dia, por acaso, passamos lá no local onde havia a tal revenda TIM. Não tem mais. Torcemos pra que apenas tenham se mudado para outro lugar melhor.              Textos de 2004