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Artigo de KLEBER PINTO DE OLIVEIRA, administrador e consultor de empresas, diretor da QUALIZEN Consultoria e Treinamento, de Curitiba.

Contato: qualizenct@uol.com.br.

DEMITIR O CLIENTE?

"Demitir Clientes" é um paradoxo e ao mesmo tempo um contraponto sobre os mitos “O Cliente sempre tem razão”, “O Cliente é o rei”, “O Cliente em primeiro lugar” e outras linguagens figuradas que indicam a importância do Cliente para a sobrevivência e consolidação da empresa.  Entretanto, em algumas situações, o Cliente se excede na reivindicação de seus direitos como comprador e consumidor. Ao exagerar de forma incoerente e contínua nas suas demandas, acaba extrapolando e ingressa numa faixa de Clientes que não são interessantes para a empresa. 

Em primeiro lugar é preciso que fique claro, que essa saída (demitir o Cliente) não é a melhor alternativa e que o grande desafio é reverter a situação, gerenciando da melhor maneira o "desgaste" da relação conflituosa.  Deve ser ressaltado que muitas vezes a falha maior é da própria empresa, seja pela desorganização dos processos internos, pela comunicação distorcida e imprecisa dos vendedores e atendentes, e até mesmo pela política adotada, distanciada e desfocada da qualidade no atendimento e do bem servir.  Para quem desenvolveu habilidades de relacionamento, não existem Clientes difíceis. O que há são situações que precisam ser tratadas com assertividade e profissionalismo. Técnicas de negociação e solução de conflitos ajudam muito na resolução dos impasses entre as duas partes.

 Porém, no caso do Cliente em que já foram tentadas todas as formas de atendimento profissional e que, por razões diversas, continua a complicar o relacionamento com a empresa fornecedora, criando entraves e conflitos de difícil solução, deve-se verificar qual o grau de importância desse Cliente para os negócios. Pode-se concluir que o Cliente não tem importância financeira ou estratégica para a empresa e, nesse caso, deve-se procurá-lo e colocar habilmente as questões de forma clara e precisa, para que ele entenda que entre fornecedor e Clientes deve existir uma relação de parceria e não apenas o relacionamento ganha x perde. Mas, atenção: a empresa jamais deve tratar esse Cliente com descaso, pretendendo com isso que ele se afaste. Se isso ocorrer, há o risco de ele comentar com diversas pessoas o mau atendimento recebido. Se não for mais do interesse manter esse Cliente em carteira, as razões devem ficar claras para ele, mostrando-se que não existe nada de ordem pessoal, mas apenas processual, apontando as dificuldades advindas do fato de tentar impor a todo o momento suas próprias condições. 

Se for o caso de um Cliente cujo volume de negócios representa um valor considerável, ou então, por questões como representatividade, seja de interesse estratégico manter o relacionamento, aplica-se o mesmo procedimento acima, porém, com o objetivo de reverter a situação e resgatar esse Cliente. Devem ficar claras as regras de relacionamento para que o mesmo compreenda que uma efetiva parceria é útil e benéfica para os dois lados, e tanto fornecedor como Clientes devem zelar pela manutenção dessa parceria. 

Quanto às situações e circunstâncias em que a empresa deve "demitir Clientes" são as mais diversas possíveis e variam de ramo para ramo, seja na indústria, no comércio ou na prestação de serviços.  Existem Clientes que insistem quanto a prazos irrealistas e inexeqüíveis. Outros com descontos e condições de venda, fora das possibilidades da empresa. Alguns ainda apresentam propostas de negócios vantajosas apenas para o lado dele. Há aqueles que surgem com idéias mirabolantes cuja resolução está totalmente fora das possibilidades da empresa. De uma forma geral, quando o Cliente não tem razão e tenta impor sua opinião a todo custo, visando obter uma vantagem junto à empresa, é preciso estabelecer um limite e apresentar explicações e argumentos que justifiquem os parâmetros estabelecidos pela empresa. Manter Clientes que não dão valor ao que a empresa oferece, exercendo pressões e gerando tumulto entre os colaboradores que se esforçam para tentar atendê-lo, é mau negócio para as duas partes. Quando o Cliente tem interesses, necessidades, princípios e valores totalmente diferentes da empresa fornecedora, é preciso analisar com muito critério se vale a pena conservar esse tipo de Clientes pela empresa.

 Concluindo, a questão não é "demitir" o Cliente a cada impasse surgido. Será preciso separar com clareza os bons dos maus Clientes, e tentar se adaptar àqueles cujo relacionamento exige um maior rigor e atenção no atendimento.

E você? Já demitiu algum cliente?