SERVIÇO BANCÁRIO

Tendo como fonte a Federação dos Bancos (Febraban) e o Sindicado dos Bancários, a revista Veja publicou matéria em outubro passado, informando o seguinte: nos últimos vinte anos o número de empregados nos bancos diminuiu 45%. Por outro lado, o total de agências e pontos de atendimento cresceu 95%. Como é possível isto? O fenômeno se dá, principalmente, em razão da maciça implantação de novas tecnologias, como aquelas que permitem que os clientes atendam-se a si próprios. A automação parece irreversível, com todos os seus efeitos positivos e negativos. Seja-se contra ou a favor, não há como deter esse processo. Em contrapartida, as resistências quanto ao uso das máquinas vão, pouco a pouco, sendo vencidas, sobretudo depois de que os bancos decidiram alocar funcionários com a função específica de ensinar as pessoas a utilizar os equipamentos. Já em 1997, um estudo realizado em São Paulo por Bento Alves da Costa Filho e outros , evidenciava que “uma atuação firme e positiva da empresa no sentido de ensinar os consumidores a usar o atendimento automatizado pode fazer com que a adoção deste novo serviço aumente sobremaneira”. Vale registrar aqui que a qualidade na prestação de serviços, em geral, requer a participação do cliente, sendo então necessário que ele seja “educado”, “treinado”, não no sentido de que se adapte a exigências do prestador, mas com a intenção de levá-lo a compreender que sua contribuição é fundamental para a própria satisfação.