SELF SERVICE

Uma das características que mais diferenciam os Serviços dos demais setores da economia, é que o Cliente, em geral, participa da sua produção e, para tal, precisa ser “treinado”. Este aspecto é ainda mais importante quando se refere ao chamado self service, ou o auto-serviço, que nos últimos anos é uma forte tendência na área. São os bufês, os supermercados, as farmácias, os bancos, as sorveterias, etc. Segundo o dicionário on-line UOL-Babylon.com (http://www.uol.com.br/babylon/) trata-se de um “arranjo onde o comprador pega o produto sozinho”.  Em geral, funciona muito bem. Mas há certos problemas. Em Jaraguá do Sul, por exemplo, um posto de combustíveis tentou implantar o sistema de auto-serviço e, naturalmente, precisou “educar” os Clientes para isso. Logo de cara, a gente ganhava um pedaço de pano, pois a primeira lição era como limpar a gasolina que pingava nas mãos! Não é preciso dizer que não vingou a tentativa do posto... Alguns bancos disponibilizam talonários de cheques pelo sistema de auto-atendimento. Contudo, dificultam o funcionamento, pois freqüentemente faltam as capas para montagem do bloco de cheques, por exemplo. E nos fins de semana, quando não há ninguém do banco por perto. Aliás, não há uniformidade de procedimento entre agências do mesmo banco. No caso dos cheques, algumas oferecem um adesivo para proteger a parte grampeada, disponibilizando inclusive o grampeador. Outras não fornecem nem a capa... E Qualidade tem tudo a ver com padronização de procedimentos!

P.S. O Cliente agradece àqueles bufês que identificam o conteúdo de TODOS os pratos servidos, mesmo quando se trate de um prosaico feijão preto. «Textos 2003