OBSERVADOR DA QUALIDADE

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O Francisco me mandou a história com a intenção de fornecer um relato altamente positivo para publicação na coluna. Ele não percebeu as entrelinhas da atitude da empresa aérea. É compreensível. Não tem a minha preocupação (alguns dizem que é mania) de analisar os fatos sob a ótica da Qualidade em Serviços e saiu de lá achando que a companhia aérea é a oitava maravilha do mundo, em termos de Qualidade em Serviços.

Vejamos: havia lugares vagos na classe executiva, que não seriam utilizados por ninguém naquele vôo (aliás, em relação aos bens tangíveis, essa é uma diferença que caracteriza os Serviços: não podem ser estocados, para uso posterior). Então, o que a empresa fez não lhe custou absolutamente nada.  A pior parte, que foi negociar com outro passageiro a troca de lugares, ficou por conta do cliente! De qualquer maneira, o episódio contém um aspecto muito positivo: uma política de “recuperação do serviço”, isto é, o planejamento do conserto das falhas, pode fazer com que acontecimentos negativos acabem se transformando numa oportunidade de encantar o cliente, excedendo às suas expectativas, custando nada ou muito pouco para as empresas. «Textos 2003