Eis aí um belo e raro exemplo de encantamento do cliente. O fabricante do ralador Multiuso excedeu às minhas pretensões, que eram apenas de saber onde buscar a peça. Eles mandaram duas unidades na minha casa, sem qualquer custo para mim. E me atenderam rapidamente.

Quando disse que mandei a mensagem sem esperança de solução estava me baseando na experiência que tenho. Costumo mandar muitos e-mails para diversas organizações, com solicitações, sugestões, críticas e reclamações. Raramente recebo resposta. Geralmente preciso fazer uma, duas, três reiterações. Às vezes, nem assim adianta. E são todas empresas que disponibilizam endereço eletrônico para os clientes. Ficaria menos ruim se não tivessem disponibilizado. Sobre isto, invoco uma reportagem de capa publicada pela revista Exame em outubro de 2001, com o título “Porque os Serviços são tão ruins”. Está lá, na página 46: a revista mandou, em nome de um consumidor fictício, e-mails para as dez maiores empresas do país, fazendo uma reclamação e pedindo um contato telefônico. Apenas uma empresa entrou em contato por telefone, treze dias depois. Diante de tudo isso, ganha mais importância ainda o procedimento do fabricante do ralador Multiuso, que, diga-se de passagem, é um excelente produto.   

Casos de Qualidade - pág. 2