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Reproduzimos, na íntegra, texto de Laucí Aparecida Cavalett *, já publicado no site do Sebrae-SC.

QUANDO O CLIENTE NÃO É RESPEITADO...

A cliente compra persianas em uma empresa e meses depois, necessitando pintar a sala de sua casa, retira a persiana e não consegue recolocá-la. Liga para a empresa e pergunta se é possível que o funcionário possa fazer esta cortesia, afinal a cliente irá comprar mais duas persianas. O funcionário responde que não é possível fazer isso sem cobrar. A cliente insiste em receber a cortesia, pois como está comprando todas as persianas com a referida loja, não entende porque deveria pagar mais uma taxa. Então, o vendedor da loja responde: “a senhora tá achando que tem direito a esse serviço gratuitamente? Acontece que não é bem assim, não”. A cliente, pacientemente, responde que apenas gostaria de receber uma gentileza, afinal, tem sido uma cliente fiel àquela loja há muito tempo. Então, o vendedor reforça que não é possível, mas se ela comprar mais persianas, no ato da entrega, ele “até poderá fazer esse favor”.

Conclusão: a cliente agradece a “gentileza” e desliga dizendo que não fará mais um novo pedido de compra. Detalhe: a gentileza solicitada pela cliente seria correspondente apenas à R$ 15,00 e o novo pedido de compra que ela solicitaria seria de R$ 380,00. Quem realmente perdeu nesta história? Bem, considerando que o trabalho da cliente está relacionado à Educação (trabalhando em média com 850 adultos por semana), parece que a empresa perderá muito mais que R$ 15,00, pois a propaganda negativa certamente provocará um alto impacto.

Moral da história: a cliente não queria realmente economizar R$ 15,00. Queria apenas sentir-se especial, bem tratada, como a maioria dos clientes, que por inúmeras razões (muitas delas emocionais) compram os produtos ao e para sentirem-se respeitados em seus desejos, opiniões e gosto. Por isso, trate realmente bem o seu cliente. Respeite suas necessidades e mesmo quando não puder atender o desejo imediato do cliente, procure oferecer alternativas – que possam ser cumpridas - principalmente qualquer promessa feita no decorrer de uma venda. Isto facilitará as relações comerciais e humanas, ampliando e consolidando o marketing que a empresa apregoa.

Em tempo: dois dias mais tarde, o funcionário liga e insiste perguntando se a cliente já resolveu se irá comprar novas persianas...

 LAUCÍ APARECIDA CAVALETT* - Assessora em Gestão de Pessoas para projetos de Educação Continuada, sócia da Empresa Terra e Cia. Ltda e Mestre em História. Contato: lauci.cavalett@terra.com.br     www.terraconsultoria.hpg.com.br