O que é este Site

Monografia

Curso

Casos de Qualidade

Fale Conosco

Esteira Ergométrica - Comentários

Juarez, durante mais ou menos oito meses, percorreu um caminho que foi denominado por ALBRECHT como Ciclo do Serviço, em que foram aparecendo vários “momentos da verdade”, terminologia criada por CARLZON.  “Momentos da verdade” são a série de contatos que o cliente faz com representantes da Organização de Serviços. Toda a seqüência de erros, cuja origem era a mesma – falta de vontade de resolver o problema do cliente - poderia ter sido evitada, se a chefia da empresa em Curitiba não tivesse criado tantas dificuldades para reparar o equipamento quando pela primeira vez o cliente acionou a assistência técnica. Primeiro, ao não apanhar o equipamento na residência do cliente, nem possuir um sistema razoável de atendimento a domicílio.  Depois, por não agendar a visita. Aliás, registre-se, por oportuno, que este é um aspecto altamente negativo de quase todas as empresas de assistência técnica. O cliente é obrigado a fazer “plantão” às vezes até por vários dias, durante o horário comercial, à espera do técnico. E, finalmente, por colocar em dúvida a boa fé do cliente.

Pode-se afirmar que o episódio teve um final feliz, porém antes houve diversos episódios que, com certeza, desgastaram muito a imagem da organização.