A INAUGURAÇÃO DA PIZZARIA - Resposta à leitora 

Prezada Senhora,

Primeiramente gostaria de agradecer as gentis referências do início de sua mensagem, que aumentam muita a nossa responsabilidade.

Podemos dividir em partes o seu e-mail. Uma delas trata de Qualidade em Serviços propriamente dita, que é a especialidade da coluna, do curso e das palestras que proferimos. A outra aborda questões de marketing, embora possa também ser enquadrada em Qualidade em Serviços, como integrante da dimensão Aparência ou Tangibilidade do Serviço (embalagem), que engloba o Ambiente Físico e as Comunicações (folders, cartões de visita, publicidade - inclusive a propaganda “boca a boca”, que, segundo os especialistas, é a mais forte das comunicações).

Sua narrativa dá conta de que a pizzaria em questão vai bem no Fator Desempenho da Qualidade do Serviço. Afinal, qual é a razão de ser de uma pizzaria em si? Produzir boas pizzas! E, segundo a senhora, a comida estava boa. Entretanto, parece ter sido um desastre no fator Atendimento, que é responsável por como o cliente se sente ao utilizar um Serviço. E justamente na inauguração...Tudo bem que o cliente pode relevar o fato, mas não convém arriscar, pois já se disse que “você não terá uma segunda chance de causar uma primeira impressão”. O acontecido denota algo muito comum entre os que se propõe a um empreendimento: achar que basta ter um bom produto para levar um negócio adiante. Esquecem que, hoje em dia, os produtos estão cada vez mais parecidos e o que vai diferencia-los é forma pela qual o Cliente tem acesso a eles, ou seja, o Atendimento. E daí decorrem situações como a relatada, provocadas principalmente – disse-o bem em sua mensagem. – pela falta de preparo/treinamento, não só dos garçons, mas especialmente dos principais gestores da empresa.

Aliás, cabe aqui uma observação sobre esta nossa cidade. Parece haver – e a sua exposição ajuda a comprovar o fato, quando diz que o restaurante estava lotado - uma carência ou demanda reprimida por bons lugares do gênero. Tanto que já ouvi vários outros relatos como o seu, a respeito de situações semelhantes: a Casa não se prepara direito, inaugura assim mesmo, lota naquele dia e a maioria dos clientes não volta mais. Outra circunstância corriqueira é aquela em que o restaurante começa muito bem, mas ao longo do tempo vai perdendo Qualidade, seja no Desempenho (comida) ou no Atendimento e logo fecha ou troca de dono. E aí vem o célebre “agora sob nova direção”, e começa tudo de novo, formando um círculo vicioso.

Agora vamos ao outro aspecto mencionado. Devo confessar que, de início, embora entendesse o seu desconforto, não compreendi a sua indignação. Afinal é comum a associação do nome ou produto de uma empresa a outras marcas. Geralmente se busca retorno de imagem, retorno sobre as vendas, redução de custos ou, agradar a alguém. Evidentemente, tomando-se os devidos cuidados. A ligação precisa ser com um nome vencedor, de boa reputação. Já imaginou um evento que contasse com o patrocínio ostensivo dos “Equipamentos de Fuga Fernandinho Beira-Mar” ?. Menciono também o que aconteceu recentemente com a atriz Regina Duarte, que teve cancelada uma peça de publicidade para empresa de telefonia Telemar, pois uma pesquisa constatou que a imagem da atriz ficara muito desgastada junto à maioria da população, com o episódio da participação dela na última campanha eleitoral.